第一次就把事情做对: 永恒的质量符号

杨钢　克劳士比中国学院总裁
  
  C 美国《商业周刊》杂志：“所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…”
  C 美国《时代》杂志：“克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家，它引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。”
  C 葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：“克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。”
  C 美国《商业周刊》杂志:“克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录。”
  C 美国《商业周刊》杂志（印度版）:“克劳士比是零缺陷概念的创造者，它已经永久地取代了商界传统的AQL概念。…在寻求他的帮助的公司有IBM、施乐、GM、GE、Motorola、泰能和米利肯公司。”
  C 汤姆·彼得斯（管理大师、《追求卓越》的作者）说：“克劳士比说他的过程是面向客户的。我是他的崇拜者，虽然他自己并不这么看。”
  C 沃伦·本尼斯（南加利州福尼亚大学终身教授、领导学研究所创始主席，四届美国总统的领导学顾问）说：“他早己被公认成为质量运动的宗师，我所以喜欢克劳士比的建议，是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。”
  C 马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼CEO）说：“管理理论的一次伟大跳越。克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。”
  
  克劳士比方法
  克劳士比的质量管理思想非常简单明了：第一次就把事情做对！
  克劳士比认为，质量就是符合要求。质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。对于克劳士比来说，质量既存在又不存在。没有什么标准可以把质量分成不同的级别。
  对于质量的成本，克劳士比指出，管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成本也称为不符合要求的代价。为了能使管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量成本（COQ）=符合要求的代价（POC）+不符合要求的代价（PONC）。“符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的成本，而“不符合要求的代价”却使管理层意识到浪费成本的存在，从而清楚地确定组织改进的方向。
  克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过以下概念来完美表述：第一次把事情做对；零缺陷工作态度和零缺陷日；质量管理的四项基本原则；预防导向的过程管理；质量疫苗；变革管理的“6C”和“14个改进步骤”。
  第一次把事情做对
  克劳士比方法的核心是第一次及每一次都把事情做对。在他的质量哲学里没有不同的质量水平或质量分类（如：高/低、好/坏）的位置。他相信，没有理由假设某些事情不能符合要求。他强调，管理质量的方法是预防，而不是检查和试验。克劳士比还强调：必须要改变管理层对质量的认知和态度。他发现，在管理者当中普遍存在着这样一个态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分，人们应该学会如何与它为伍。实际上，正是管理层的态度制造了绝大部分管理上的问题。譬如，对时间计划表的坚持超过了对质量的坚持，则时间计划表就成了工作的核心。
  质量改进过程的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，即让质量成为习惯。零缺陷并不仅仅是一个激励士气的口号，而是一种工作态度和对预防的承诺。零缺陷工作态度是这样一种工作态度，即对错误“不害怕、不接受、不放过”。因此，零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的东西。为了使组织中的每个人都参与到质量改进过程中来，克劳士比强调个人在组织改进中所扮演的角色。
  克劳士比的质量管理方法要求组织设立“零缺陷日”，这一天是为了给管理者提供一个再次面对员工庄重重申他们对质量承诺的机会，也要求员工做出同样的承诺。这一天好比人生的“婚礼”，它用某种必要的形式向人们宣告：我们上路了！
  克劳士比方法是预防而不是检查和改正错误。预防包含着思考、计划和分析过程，以预测错误会出现在哪里，然后采取行动以避免其产生。在克劳士比看来，问题通常是由于对产品或服务要求的缺乏或错误造成的。克劳士比的预防过程包括：确定产品或服务的要求，产品或服务的开发，收集数据，把数据与要求进行对比，采取行动以获得结果。这是一个持续的改进过程。
  质量管理的四项原则
  克劳士比认为，质量管理的四项原则是：
  第一，质量即符合要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工......More↓↓↓