客户关系管理的实现

    根据我们的经验，信息系统的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业：
    对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法
    瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度
    向客户提供个性化的产品和服务
    提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用
    更快更好地发现销售机会，更快更好地进响应客户查询
    向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告
    对市场的变化做出及时的反应
    在信息系统的实施方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。CRM的实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、步骤符合信息系统实施的一般规律，如ERP的实施和应用的经验就可以为CRM借鉴。我们为CRM的实施设计了八个基本组成部分，在每个部分都有一套详细的、具有较强可操作性的方法。

    获得公司上下的支持

    像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持，就会使得CRM系统在选择和安装之前，具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上到下的承诺；从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统实施的项目小组；从高层和财务部门获得对整个解决方案的预算。
    在CRM的实施中，时时刻刻不应该忘记的一项工作是，使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来很多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。

    成立CRM项目小组

    一旦CRM项目获得了公司范围内上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的输入。
    高层领导。他的作用是支持、领导和推动CRM的实现。高层领导可从如下一些方面对CRM的解决方案进行评价：此系统能否提供决策所需的信息？此系统能否大幅度地改善现有的流程？此系统能否很好地降低成本？同样的解决方案在其它企业是否获得了成功？此系统的投资收益率是否合理？
    IT部门。IT部门的主要工作是选择和安装CRM系统。他们应该对所选择的系统有充分的信心，并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持。
    销售、营销和服务等部门的系统用户。当用户对系统感到满意和顺手时，CRM的成......