实施CRM从诊断入手

    关于德勤咨询

    德勤企业管理咨询有限公司(DeloitteConsulting，简称德勤咨询)是德勤集团(DeloitteToucheTohmatsu)的分支机构。德勤集团被誉为全球5大专业咨询公司之一，在业界享有极高声誉。德勤咨询的分支机构遍布世界75个国家，年收入超过30亿美元，目前已在香港、上海、台北等地建立了地区总部，拥有资深顾问近200名。德勤向客户提供从战略、流程到人员、技术的全方位管理咨询服务，行业领域遍布消费品行业、制造业、通信媒体业、金融服务业、医药业，教育保健以及公共事业等。
    客户关系管理是德勤咨询重要也是最具实力的的咨询业务之一。从1998年至今已经成功实施了超过5百个案例，其中不乏HP、MerrillLynch、Whirlpool、GM等世界著名的企业，也曾多次被GIGA等独立评估机构评为最具实力的咨询机构。
    在2001年，企业应用互联网技术最热的点应当是CRM（客户关系管理），让我们透过这组专题，全面审视CRM。
    ■从哪入手：实施CRM从诊断入手
    ■如何实现：CRM的三个级别和四个周期
    ■CRM与商业策略：读懂CRM，再考虑一下商业策略
    ■行业方案各有不同：谁在使用CRM？（CRM行业应用解决方案）
    ■核心在哪里：数据仓库CRM中发挥多大作用
    ■实施经验：CRM项目实施的四个问题
    商品的多样、竞争的激烈给了客户更多的选择空间，他们需要更个性化的服务，各企业的老总们都在抱怨客户的要求越来越高，客户的流失越来越快。
    客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)正是在这样的背景下提出的。可以说客户关系管理是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程，它的成功意味着客户对公司更有价值，公司对客户也更有价值。
    CRM的提出是一次变革。对企业而言，客户同企业的每一次接触都是企业了解客户的一次机会。通过不断积累，企业掌握越来越多的客户知识，从而更有效了解客户需求。企业开发新产品方向更准、周期更短。通过对客户信息的分类了解，企业更可以清楚区分高价值客户和低价值客户。企业对客户的投资将不再盲目。
    对客户而言，CRM的实施使企业以统一的形象展现在客户面前。与客户交互的不再是企业中的某个部门或某个员工。与客户相关的信息将在所有交互点上共享。无论通过电话、网站，或直接同服务代表联系客户都能获得同样的信息，个性化的服务。

    CRM并不仅是一个网络

    CRM绝不是在企业内部建立一个网络系统那么简单，而是一个涉及企业文化、组织架构和业务流程、信息系统的综合工程。一个企业要想成功实施CRM必须做好三件事：
    第一，必须建立一个CRM的战略。企业通过对客户的愿望、行为和......