懂CRM再考虑一下商业策略

    客户关系管理（CRM）的关键是将关系顾客利益与公司利益之间的关系价值扩展至最大，这种管理理念可以随时随地应用到企业运营活动中；客户关系解决方案（CRMSolution）是与电子商务（eBusiness）紧密联系着的，它随着电子商务的大潮浮出水面，并成为电子商务潮涨潮落过程中沉淀出来的结晶。CRM是电子商务应用的一种商业策略，也是一种商业模式。
    明天你的企业会随风而去？
    历史进程中不乏这样的现象：曾经的辉煌在今天失去了其原来的地位和力量。有些变化是缓慢发生的，例如古代文明的变迁；有些变化却是灾难性的，如恐龙的消失。历史和生物的发展进程是这样，我们所关注的产业和企业的变迁也有相似的情形。150年以来，电报是时效与重要性的代名词，而到1991年底，电报工业遭受传真机前所未有的挑战，电报工业的生命突然被传真机毫不留情地扼杀了。西方联合公司（WesternUnion）结束了它在全世界的电报业务。
    历史的经验值得借鉴。于是，当Internet技术所显现的电子商务前景像慧星一样划过天空时，大多数企业没有作壁上观，他们迅速应对电子商务的挑战。

    Internet的短暂历史值得回顾与借鉴

    Internet与商务的结合历程至今尚是短暂的，但其发展过程中有许多东西值得我们借鉴。
    ●1994年～1998年：Internet石器时代；
    ●1999年：DotCom公司年；
    ●2000年：B2C、DotCom公司倒闭年。
    传统的砖块加水泥建立起来的企业从触网到扩展其在线业务的过程也大致如此，经历了从媒体工具到交易集市再到整合商业模式的发展过程。
    初期，网站主要以吸引人们的眼球的方式追求点击率，进而获取广告业务收入，这是把Internet作为一种赚钱的媒体工具。同时，传统企业也开始建立自己的网页并把产品放在网上供人们浏览。这也就是Internet应用于商务的最初形式，这个阶段的商业策略可以说是把Web作为一种展露工具。
    到了1999年，人们认为在网上进行买卖的交易方式是网络经营的神奇妙方，因此，无数个富有想像的业务计划书在风险投资资金的推动下出台，我们被DotCom公司的泡沫淹没了。在此期间，由于传统企业的业务份额受到电子商务的挤压，又有亚马逊网络书店成功开创新商机的例证，他们开始主动出击，扩展在线业务，把在线客户看作是一个重要的细分市场。由此，这些企业开始把前一阶段的网上业务与传统业务分离开来，成立专门的DotCom公司以开展针对性的在线业务。DotCom公司可以看作是风险投资资金寻找投资机会和传统企业寻找新的商业机会结合的结果。网上交易成为Internet应用于商务活动的第二个阶段。这个阶段商业策略的特点是：企业家和投资家把Web作为一种销售方式和交易集市。
    在2000年，大量的DotCom公司倒闭或被收购。据Webmergers.com的研究表明，至2000年8月，已有41家DotCom公司倒闭，29家被转卖。而由传统业务支撑的DotCom公司也开始调整其商业策略和模式，其重点是由单一的销售和交易集市转变为营销、销售和服务整合一体化的商业策略和模式。
    WalMart就正在重新审视和调整其在线业务的商业模式和策略。
    WalMart自从1962年创办第一家商店至今，在美国已超过3000家经营机构。1999年12月16日，WalMart宣布与AOL合作联盟，开始了在线业务的尝试；2000年1月6日WalMart与AccelParter（位于加州的风险投资公司）宣布合作成立WalMart.Com.Inc.,真正进军在线业务。在接下来半年的业务......