CRM的四种吃法

    不同企业或同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用有不同的要求，表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场CRM软件产品类型，大体分为四类：呼叫中心CallCenter、分析型CRM、销售能力自动化SFA和大型企业CRM。对于企业家而言，当你认识到CRM的力量后，还必须学会从中选择适合自己的类型，否则不是以失败告终，就是浪费过多的资金
    中国的食文化由来已久，更拥有四大菜系：川、鲁、苏、粤，真可谓“菜式繁多，吃法各异”。但今天，DF化妆品常务副总袁明健面对餐桌上的“大闸蟹”—CRM，却不知道该如何搞掂。
    随着DF业务的发展壮大，他们在各地的经销商越来越多，以前的营销方式必须要随之调整，不能再是经销商要多少就给他多少。经销商的信誉度、回款情况、以及是否主推DF的产品等等细节都要管起来，于是有人给了袁明健一叠SFA的资料。另外，袁的老板也不止一次提醒过他，服务形象一定要做好，产品上印的800电话不能只是个摆设。实施客户关系管理势在必行。为此，公司早在半年前就专门立项CRM。但不久前交到他手上的实施方案调查报告的结果却令他十分为难：方案有两种，涉及三种类型CRM产品，而且每种方案都各具说服力，很难选择。“尽管CRM可以解饿，但不容易吃更不容易消化。”
    两种方案各执一词：一种认为现在能用就行，而另一种则主张做大。前者的观点很务实，但这种做法被更多的人认为是短视。他们认为在DF上马全套信息化是方向，使用先进的ERP管理内部资源，通过与CRM整合发生作用，就连现有财务系统也应该迁移到未来的大系统中。
    “来自各方的观点都没有错，也都不相矛盾，关键是资金和精力是有限的。”袁明健清楚的认识到，“路要一步步走，既要有长远眼光，也要有短期目标，否则过高的目标会使自己眼下寸步难行。”和袁总一样身陷两难境地的老总还有很多。明知CRM好吃，也的确需要吃，但面对众多的吃法却无从下嘴。
    其实如果我们能够静下心来，认真观察一下CRM市场，再从企业自身的基本情况和发展方向为立足点，可能就能够比较客观的做出一个相对合理的选择了。不同企业或同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用有不同的要求，表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场上的CRM软件产品大体细分为四大类：
    ◎呼叫中心CallCenter
    ◎分析型CRM
    ◎销售能力自动化SFA
    ◎大型企业CRM
    但这些产品往往并不是完全独立的。在某些企业中，可能会同时存在，或产生交叉。对于企业管理者而言，在认识到CRM的力量后，还必须学会从中选择适合自己的类型，否则不是以失败告终，就是在自身还不需要的时候，浪费过多的资金。
    下面我们就来分别了解一下这四种CRM的具体吃法。

    一吃：呼叫中心CallCenter

    —连通用户和企业的桥梁
    早在96、97年，国内电信用户对中国电信非常不满，认为他们收取初装费太高，而服务又特别差。为了改善形象，中国电信曾搞过“客户满意100”活动。在活动开展期间效果明显，用户投诉大大减少。但活动一停，用户的满意度又马上降了下来。很显然，这样的活动不可能天天搞。如何将“客户满意100”的理念固化下来，并使之融入日常服务就成了一个大问题。中国电信从1996年开始在全国范围内建设服务热线189、170等等。“不过当时并没有什么CRM，呼叫中心的概念。”合力金桥......