美国资深营销专家认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。忠诚的客户是企业巨大的财富，企业80％的利润是由20％的忠诚客户创造的。优异的质量、优惠的价格、优质的服务是维系客户的根本所在。积极开展客户关系管理是巩固客户忠诚度的有效手段。
1 客户忠诚的涵义及其经济学效应
1．1 客户忠诚的涵义
美国资深营销专家JillGriffin认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买其产品的程度。客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购买产品的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。有行为、意识和情感组成的客户忠诚度，着重于客户行为趋向的评价，使企业的重心转变为努力促使客户主动重复购买其产品，同时使客户忠诚度与企业利润水平之间的密切关联性变得显而易见。
1．2 客户忠诚引发的经济学效应
美国哈佛商学院曾经在1990年对客户整个购买生命周期内服务于客户的成本和收益进行了分析，并得出结论：对于每个行业来说，在早期为赢得客户所付出的高成本使客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益：回头客每增加5％，利润就会根据行业不同而增加25％—95％。忠诚的客户是企业巨大的财富，原因在于：忠诚的客户会经常性地重复购买其产品；忠诚的客户会交叉购买相关产品或服务；忠诚的客户会对竞争对手的促销活动产生免疫力；忠诚的客户会积极向别人推荐产品或服务(如美国PIMS的一项研究结果显示，一个忠实的客户通常会将愉快的消费经历告知5个人)。根据“80／20法则”，一般来说，企业80％的利润是由20％的忠诚客户创造的。因此，一直以来，保持较高的客户忠诚度几乎是每一个汽车企业追逐的目标。
2 客户忠诚的原因
2．1 内在价值
2．1．1 优异的质量
众所周知，长期稳定的优异质量是维系客户忠诚的根本所在。网络经济时代，质量的含义不再仅仅停留在硬性的标准上，而有了更高的要求，需要企业更加注重客户的个性化需求。从某种程度上讲，客户的要求就是质量的标准。企业应积极适应现代消费者个性化的要求，为客户定制产品和提供服务，将企业的观念从“将产品和服务尽可能地推销给更多的客户”转变为“向客户尽可能多地提供其所需要的产品或服务”，以此来留住客户。
2．1．2 优惠的价格
在e时代，信息技术的广泛应用使消费者拥有更多的信息资源，网络的开放性和主动性，为消费者理性的价格选择提供了可能，消费者可在全球范围内迅速收集到与购买决策有关的信息，因而消费者对价格的敏感性大大加强。因此，汽车企业应充分审视所有销售渠道的价格结构及竞争对手的反应，理性地拟定产品价格，以尽可能低的价格向消费者提供产品和服务。让客户真正感觉到实惠，得到客户的价值认同。
2．1．3 优质的服务
据美国的一家咨询公司的调查，客户从一家转移到另一家，70％的人认为是服务质量的问题。随着科学技术的进步和市场竞争的加剧，汽车企业的产品在价格和质量方面的差距越来越小，服务质量的高低已成为企业竞争优势的重要组成部分。面对消费者个性化和快捷的服务要求，企业只有建立完善的客户服务系统，创建服务优势，让客户真正体验到“上帝”的感觉，这样才能留住客户，从而建立客户对企业的忠诚。完整的服务应包括售前(包括产品介绍、购买咨询和试乘试驾)、售中(顾问式的销售服务，代为办理上牌等一系列购车手续)和售后服务(周到完善的维修保养和配件服务，还包括各类车主专享的咨询和活动)。
2．2 沉没成本的影响
在与企业交往一段时间后，老客户通常会发现：如果更换品牌或卖方，会受到沉没成本和只能从现在的卖方获得到延迟利益的限制。比如一些汽车公司在会员购买汽车备件金额达到一定的数量后，在其继续购买的时候会给予一定的价格优惠。这样，频繁购买产品的客户就加强了对这家汽车公司的忠诚。一般来讲，企业建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高，原来获得的利益会......
