完善客户服务的5个步骤

    来自思科系统的消息--当今的公司必须能够与它的客户以客户所选择的任何方式进行交流。思科系统的客户希望得到各种各样的服务，因此他们就得到了这一切。

　　他们可以打电话，可以在万维网上查找自助服务，可以发电子邮件。如果他们遇到工程方面的问题，可以在思科系统白板软件上用图表将他们的网络展现出来，与业务代表进行实时的交流，该业务代表能够即刻增加或做出某些改动。实际上，集中在没有电话的机房里的网络专业人员有时通过路由电缆与思科系统技术人员交流，与此同时，他们之间也通过万维网以免提方式进行交流，这都要归功于IP话音技术。

　　对于己厌烦填写表格的客户，Formshare软件使业务代表和客户能够通过因特网交换表格。同样，业务代表可以在与客户电话聊天的时候向客户发送万维网地址。

　　“开通客户与公司之间交流的新通道是一件好事，”思科系统的IT经理Brett Colbert（他领导的部门致力于部署客户协作中心）说，“这些新的通道打破了仅仅通过电话联系客户的局限性。”

　　思科系统的客户联系软件平台对公司的财务方面带来很大影响，在公司近5亿美元的收入中起了很大作用，同时它也提高了客户满意度。连接呼叫中心业务代表的做法正将这一业务提上另一个台阶。

　　“不同的人有不同的喜好，”Colbert说，“您必须时刻提供不同的通道让客户选择。您无法强迫客户选择您认为最经济的解决方案。我们知道这不起作用。”

　　Colbert指出建设强大的因特网客户服务能力有三个主要优势，“第一点我们已经注意到了，客户满意度达到了比没有使用协作解决方案的联系方式更高的水平。第二点，我们已经提高了业务代表的工作效率--我们时刻以不同的工具测量着他们的工作效率。第三点就是总成本的节约。”他说，“因此我们正在节约资金并提供一种更好的体验。”第三步：为您的项目确定优先次序

　　“首先您必须清楚您正在从事着什么事业。”Performance Research Associate咨询公司的创始人兼总裁Ron Zemke说，“而您正在从事的事业并不会代替您现在正在作的事。”Zemke是《电子服务》这本书的作者之一（Amacom，2001年），该书介绍了公司应用在线策略吸引并保留客户的24种方法。

　　“在线服务是与客户及准客户进行交流的另一种手段，”他说，“如果您以这种眼光看待它，您就不会有什么麻烦。它能改变客户关系的密度，但是它并不会结束这种关系。它会促使您与客户更频繁地交流。”

　　良性的服务交流能够培养客户忠诚度。例如，在利用思科系统技术援助中心(Technical Assistance Center)的客户、合作伙伴、转销商中，有86%表示，他们下次需要技术帮助时，访问这一站点“很可能”会是他们的第一选择。

　　顾问和供应商通常非常了解从事客户服务的最佳途径，他们是客户服务策略制定初期的主要信息来源。他们能够帮助您的公司定制适应您的业务模式和目标客户的系统。您也可以将您的整个客户服务功能外包给一个应用服务供应商（ASP）。思科系统已经与包括Agillion、Broadbase、Epiphany、HEALTH vision、Kana、Onys、Participate.com和万维网fair在内的客户服务应用解决方案供应商建立了合作伙伴关系。

　　许多公司选择建设他们自己的系统。家居装修公司iFLOOR.com(最近收购了CornerH ardware.com)作出了一个明确的决定，即在公司内部完成每一项工作--首席运营官Michael Pinkowski说这己见成效。Pinkowski认为当涉及到处理客户问题和投诉时，外包会使通讯渠道复杂化，而他希望能毫不延迟地听到客户的问题。他说公司的客户服务系统使用的所有代码都是在公司内部编写的，部分原因是因为铺设地板是一项复杂的业务，但主要是因为他希望他的公司能尽可能地与接近客户。......More↓↓↓