苦练内功 扬帆远航

    熙熙攘攘的2002年，国内的CRM市场经历了一段时期的虚火推动，着着实实的领略到市场的不成熟和残酷。国内CRM项目的失败率居高和用户对CRM项目的误解，使许多人逐渐失去了信心。
    但是，市场总归是存在的，它经历了懵懂之后，开始理性的成熟起来，而用户也在逐渐成熟，不再受一些空洞的理论所误导，而是实实在在的规划着思考着真正属于自己的CRM应用。
    前几年的市场，大多由CRM软件厂商来推动，自然少不了偏颇和虚热，相信随着中立组织和协会、企业用户的自发行为等等，将会推动市场成熟前进。
    而作为CRM市场的关键，国内CRM市场在盘点完2002年的收获，在面对2003年国外CRM厂商的咄咄逼人，他们又何尝不是在思考？作为国内CRM市场的主力军，在这儿赠送给国内CRM厂商八字真经：苦练内功、扬帆远航。

    标准产品：稳健、通用、扩展
    
    虽然现在我们都体会到：CRM是一种经营战略，而不仅仅是技术。
    但是，一个标准架构的产品是所有发展的基础。你作为一个独立存在并拥有部分用户的CRM厂商，标准产品就是你对CRM理念的延伸和产品化，就是你的CRM理念的基本理解。
    在近几年的CRM项目研究中，我发现所有行业的业务都可以高度提炼到CRM的标准架构上，而其业务需求都可以映射为CRM的标准形态上。
    CRM作为围绕客户为中心，主要管理销售、市场、服务等核心业务，即使不同的行业，都可以在“4C”营销理论的基础上高度提炼为CRM的标准架构，如：客户－机会（客户跟踪）－交易（订单）－产品－价格－服务等。

    行业应用：标准架构＋行业业务对象库
    
    在去年的CRM市场中，行业应用火起来，与往年不同，综合性CRM越来越不易推广，费用、成本和效果也不好控制。用户更加关注的是我的业务怎么样实现？我的业务怎么样在CRM策略上部署？…
    国内CRM软件厂商也注意到这个方向，诸如创智等专注与行业应用，已经取得不俗的业绩。而部分原行业软件提供商，也开始向CRM领域靠近，开始提供包括CRM在内的行业解决方案。
    行业性的垂直型提供商，专注于某个行业或者某个领域，更加利于真正了解行业用户的需求，更精更专。也开拓了行业内业务拓展的市场机会。
    但CRM行业应用的特点是以成熟的标准架构平台为基础，充分加强行业应用的通用性、复用性，将需求分解为标准CRM需求＋行业需求，在架构上分为标准架构＋行业业务对象库。这样，行业应用就是不断分析和提炼该行业内的行业的业务对象（BusinessObject），资源的充分利用和需求的及时时效就得到充分保障。
    国内厂商在这方面的教训不少，本身的平台拓展性、通用性、可配置可定制性就差，而行业应用也变成了一个个软件开发过程，从而是行业应用的路越来越窄。
    我们来看看国外的厂商情况：Siebel80%的收入是来自于20个行业解决方案。Siebel拥有一个包括450个在销售、营销和服务方面做得最好的企业所对应的业务流程库。

    渠道体系：产品线、服务转型、利润空间
    
    从国内市场来看，地大物博的老话还是要重提。在国内运作CRM市场，一定要建立起一个优秀的强有力的渠道体系，充分利用和支持渠道代理商进行多层次的销售。
    
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