掌控过程——科锐配电公司营销管理的CRM经历

    的压力非常大，同时也意识到营销人员与客户的交往能力、怎样更有效地挖掘市场资源的价值，以及在市场信息变化愈来愈快的情况下有效地维护好市场资源，对于企业来讲是何等的重要。
    
    唐钢对公司要上CRM系统，概括出了三个需求。一是要将市场营销的进程纳入全面规范管理。过去主要是看报告，做不到对进程的管理，营销人员写的报告也很难按照统一标准来规范。二是可以把相对分散的客户资源纳入公司统一管理，而且帮助营销人员对客户进行关怀、维护，为企业带来一个长期稳定的效益。三是对营销人员的培训、指导不再需要建立更多额外的、复杂的集中时间，只要充分利用好CRM系统的资源，能使企业与客户的距离更近，营销人员更容易进入角色。
    
    2002年第3季度，科锐专门成立项目小组，对CRM市场上较有知名度的厂商进行了为期三个月的调研，最终选择了TurboCRM的软件和联想的服务器打包销售的方式。
    
    一半人在用
    
    在上TurboCRM之前，科锐还实施了用友的U8软件系统，有很多业务数据在里面。“在实施TurboCRM过程中，基础数据可以直接从原有的U8系统中导入CRM系统，减少了大量的录入工作。要知道，我们公司的产品品种繁多，业务数据也比较复杂。”
    
    经过一个多月的准备和实施，今年2月11号，科锐正式启用了TruboCRM系统，全公司的几十位营销人员组织了两次大规模的培训。目前这套系统除了营销部门外，生产部门与管理部门也在这个平台上进行工作，利用这套系统工作的员工超过了公司人数的一半。
    
    跨越实施障碍
    
    在实施CRM时，一个众所周知的障碍就是初期营销人员对CRM的不了解，配合使用上存在一定困难，毕竟要将长年形成的工作习惯进行调整、营销资源的整合是件非常困难的事。作为典型的营销型企业，科锐自然也不例外。如何让营销人员感觉到CRM能更有效地提升他们的工作效率和资源的维护呢？唐钢举了个有趣的例子，在上TurboCRM系统之前，某区负责人的笔记本电脑在火车站被偷了，包里有手机、信用卡及若干现金等。他说信用卡可以挂失，钱也不算很多，最可惜是宝贵的业务信息呀！今年上了TurboCRM以后，他第一感觉就是：如果再丢了笔记本，里面的信息，可以通过TurboCRM随时查阅，公司的服务器总不会被人偷走吧？
    
    TurboCRM系统运行了半年多以来，来自销售一线的人员反映是：通过该系统，对客户的管理更有效了、与公司的距离更近了、可以随时看到自己的业绩，提高了工作效率。另外在用户面前，销售人员会明显感到公司给予的支持力度加强了。要了解产品马上登陆网站就能查到，将客户需求的信息发送后，公司马上就可以给予答复和批示。
    
    决策还要人来定
    
    虽说对于很多实施CRM的企业来讲，实现从结果管理到过程管理的提升就已经达到了系统的目的，从这个意义上讲，科锐CRM项目已经取得了一定的进步。但信息化是条无穷尽的路，一山更比一山高，科锐面临的下一个高山是，如何将过程与结果的管理结合起来，通过对过程的有效管理达到更好的结果，并通过对结果的分析提高对过程的分析和决策能力。
    
    唐钢认为通过CRM进行决策是更全面、客观的，但目前科锐还没有达到那个程度，另外CRM系统还有很多东西需要去完善，不如把前端先用好，不要好高骛远。目前科锐做CRM系统也刚刚半年的时间，有大量人为的因素不可避免，系统......