如何面对呼叫中心的风险

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　　2004年，客户关系管理（CRM）再次成为越来越多企业关注的焦点。作为企业与客户沟通的基础渠道，客户联络中心的关键作用已经逐步被更多企业认知。投资建设呼叫中心的风险性是决策者优先考虑的问题之一，中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)客户服务发展经理董程提出几点问题，期待关注此行业的专业人士赐教。
　　

　　1.选择传统语音结构，还是选择IP语音结构？

　　◆ 经亲自测试验证，传统语音的通话质量较好，无间断和跳音，客户满意度较高，但话费比IP高出约50%；

　　◆ IP语音在当地接入几乎不用考虑长途费用，并有利于CTI和其它扩展CRM系统的应用，但通话质量受到企业网络带宽条件制约；

　　◆ 传统语音结构对服务质量有成熟的监控系统，不占用网络资源，IP语音需要通过网络记录语音信息，势必增加网络投资成本；

　　◆ 试想如果为了节省运营成本而选择IP语音，当有一天电信部门根据WTO降低传统语音话费，企业前期投资IP语音设备该如何面对呢？


　　2.选择800电话业务，还是选择95XXX业务？

　　◆ 任何企业都可以申请800电话业务，但95XXX业务由于号码数量限制，申请程序和时间复杂而且漫长；但手机用户和公用电话用户无法享受800免费服务，而95XXX无上述问题存在；

　　◆ 一个800电话业务指定接入号码的上限约为30个号码，超出时系统就会不稳定，不利于在全国分散式呼叫中心使用一个800号码；据悉，95XXX号码稳定性高于800号码，但月租费用一般企业不易接受；

　　◆ 800号码可以实现对跨国业务的兼容，但据专家说，95XXX无法实现跨国业务的发展；


　　3. 集中式呼叫中心选址定在一级城市，还是二级城市？

　　◆ 一级城市的电信业务受理和解决问题速度快，电信设备和网络较完善；二级城市的服务主动性强，一般的话务量甚至可以享受到重要客户的服务待遇，但硬件条件待提高；

　　◆ 一级城市的人力资源成本高，流动率也较高，但易招聘到不同方言的人员；二级城市人力资源成本低，但考虑到方言问题，只能从高校毕业生中选择，选择面较窄。

　　DHL背景DHL目前在中国拥有覆盖全国318个城市的最广阔的业务网络和50家分公司， 市场占有率达37%，且每年业务量以两位数增长。

　　 DHL在客户联络中心方面，除了在部分城市已开通800-810-8000电话服务外，还为客户提供“DHL网上发件”（DHL Web Shipping）、“DHL短信跟踪”（DHL SMS Tracking）等多种客户联络手段，目前其客户联络中心主要集中在北京、上海、广州三个城市，采用交换机方式，处理呼入服务与呼出人员的比例为1:1，客户联络中心每天的呼叫量在5,000～20,000之间，整个公司业务系统采用大集中方式，各分公司间企业网已经初步建成，但网络带宽差异较大，从50K-2M不等。

　　厂商支招

　　集中服务、800、一级城市

　　根据DHL客户联络中心的现状，我们可以看到：首先，DHL目前的客户联络中心规模并不算大，但为客户提供的联络渠道比较丰富，涵盖了语音、传真、短信、邮件和Web多媒体访问形式；其次，DHL客户联络中心的业务功能较为明确，所有的客户联络都围绕在货物和物流基础业务上。和其它行业客户联络中心相比，DHL呼出人员和呼入人员比例较为均匀，呼入呼出业务并重；第三，DHL在中国的业务分布较广，作为一个企业，不可能在所有地区依靠......