易达CRM在天津英普客户管理中的应用

天津英普科技公司是从事打印机维护销售、耗材销售、电脑销售和服务的高科技维修集成企业，公司坚持以满足客户个性需求为已任，对所在区域提供周到的打印机维护服务和销售工作，同时对掌握到客户对耗材和电脑的市场需求，快速形成销售机会，提高企业的盈利能力，在当地成为知名的服务销售商，具有大量的客户群和合作伙伴。由于英普科技开展的经营业务，面对众多的竞争对手的激烈竞争，因其技术含量相对不高，如何以满意的服务打动和保持客户，成功公司经营的核心；同时公司有10多名业务员进行销售工作，如何及时全面掌握业务员的销售状况和客户信息，以提供及时的支持，提高销售成功率和销售效率，防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失，也成为企业老板关心的管理问题。

　　项目需求：

　　天津英普科技设有门市经销部、维修部、大客户部和管理部，主要完成与客户的所有关系处理业务，是企业经营能力的核心。对于客户管理和销售、服务管理主要的存的问题有以下几点：

　　1．客户信息管理混乱，信息不统一和共享；
　　2．客户维护记录不统一，维修人员变动不能保证客户维护要求；
　　3．客户的服务请求不能及时解决，不同技术人员解决方案不统一；
　　4．在客户服务过程中的客户再需求不能及时记录，并转达给销售业务员，形成商机；
　　5．门市对客户访问记录不及时，遗漏商机；
　　6．对门市的销售业务统计，不能区分客户来源和产品收益分析；
　　7．大客户销售人员因考核因素，不愿或不及时将潜在客户信息和老客户信息进行记录，不能得到公司的及时支持；
　　8．经理无法掌握业务员的销售状况，无法进行销售计划和资金安排；
　　9．业务员的跳槽带起大量客户，对公司的损失较大；
　　10．销售业务员和维修人员的考核无法量化，影响了员工的工作积极性；

　　根据以上需求分析，该企业的经营风险很大，不能全面掌握客户的信息，不能控制维修、门市零销和大客户销售的业务过程，不能保证客户的满意度和利润贡献，并存在潜在的客户损失。所以加强业务流程重组、明确严格的管理制度、制定明确的信息记录，是英普科技首要解决的管理问题，并充分利用信息技术手段加以支持和实现。英普科技的老总董志军先生，深刻意识到管理的紧迫性，在进行多方的管理软件选型中，了解到这就是目前流行的管理软件--CRM，其提高客户满意度和利润贡献率、降低销售成本和风险的管理理想，解决了董总的管理难题。

　　项目实施：

　　2001年04月开始，董总根据了解到的国内几家CRM软件厂商，进行了详细的产品演示和方案提供的考察，确定采用以客户信息记录灵活全面、业务流程清晰、操作简便易用、价格合理的易达2000 CRM软件。

　　英普CRM项目的实施前后利用一个多月的时间，分为四步进行：业务流程明确、确定管理需求、系统培训试用、系统上线运行。

　　㈠、业务流程明确：

　　根据英普的业务管理模式，公司将门市销售、维修部、大客户部的业务管理工作，交由管理部全部管理和协调。即门市销售、大客户、维修部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录，交由管理部确认，管理部在保证必要保密的情况下，进行工作再分配，同时加强业务考核和其他管理职能工作。 

　　㈡、确定管理需求：

　　根据确定的业务流程，英普明确了相关单据信息内容的确定，其中包括：门市和销售业务员明确填定客户信息单、客户接待单、客户销售计划表、客户报价记录单、客户订单记录表、客户回款记录单等信息；维修部门填写客户服务接待单、客户服务请求派遣单、客户维修服务记录、维修技术问题记录单；管理部明确生成：客户分类统计表、产品销售分类统计表、销售回款统计分析表、客户服务统计表、销售预计表等管理表格，同时进行工作任务的分配和确认工作，以及客户关怀的管理工作。为满足以上要求，公司进行了严格的单据填写制度，并充分利用易达2000 CRM软件的灵活的项目定义功能进行了各种单据和统计表格的定义工作。该项工作进行了5天时间，主要是管理项目和表格的定义工作。