提起呼叫中心，很多人可能会感到陌生，但是说到中国电信的114、180和189，中国移动的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免费电话等，很多人就会明白了，虽然这些应用有的叫客服中心、有的叫技术支持、有的叫咨询热线等等，但其实都是Call Center（呼叫中心）的具体应用。
呼叫中心都能干啥
呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。而呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。
在我国，尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年，但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面，都还是传统的经营方式。如电话呼叫中心系统，采用人工与自动相结合的方式开展业务，主要应用于电信部门，另外邮政、金融、保险、运输等部门行业也开始运用ＣＴＩ技术建立自己的呼叫中心。随着ＣＴＩ技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务的迅猛发展，这项技术正逐渐为人们所接受，并予以重视。企业使用呼叫中心主要是为了赢得竞争优势，树立企业形象；提高客户服务满意度，保持客户忠诚；节省消耗，提高生产力；发现和得到更多的销售机会等。
随着CTI技术的发展以及市场竞争的日益加剧， 呼叫中心的内涵逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道，扩展到多种联系途径，如WAP上网、邮件、互动电视等。同时，呼叫中心的服务也趋向多功能化，呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题，还可以推广产品，获取原材料，最终达到维系客户的目的。比如，美国各大长途电话公司就常年利用呼叫中心来维系其客户。在这个基础上，将融入近年来日益流行的CRM（Customer Relation Management，客户关系管理）体系，因为呼叫中心的核心思想是提供满足客户个性化需求的服务，达到维系客户忠诚度的目的。
谁最需要呼叫中心
近3年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长，而且电话是一种低成本的沟通方式，相比以往面对面的客户回访方式，企业的客户服务成本大为降低。赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海和华为企业网络事业部ICD产品部总经理钟虎林不约而同地这样对记者描述了呼叫中心的美好前景。
最近，政府有关部门预测，2001年，中国将要建设4000家以上的呼叫中心。国内众多企业，包括中资企业和外资企业，都在积极建设呼叫中心，比如中国移动、招商银行、平安保险、青海电力、今晚报报社、海尔集团等。
北京小红马快递公司总经理曹杰说：“小红马快递公司是一家全国性快递公司，公司未来的发展方向是电子商务配送中心。我们每天接到大量客户电话，要做大量的记录工作，我们很需要一个这样的网络：客户打进电话时，接线员可以通过客户的电话号码或姓名从数据库中自动识别客户的历史资料，可以免去接线员对客户大量的询问工作。”曹杰认为，目前呼叫中心的各种解决方案价格太高，只适用于一些大的企业，而大量的中小型企业在这方面有着很旺盛的需求，这将是一个很大的市场。
一位政府官员认为，实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决，仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。
尽管呼叫中心的形势一片大好，但是赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海也尖锐地指出了中国发展呼叫中心的问题和不足。他认为，美国的呼叫中心发展了三、四十年，这中间经历了从产品为中心到客户为中心的转变，是竞争促使企业不得不从服务入手，提升服务品质，想方设法地让客户联系到自己，维系企业和客户的关系，才逐渐有了呼叫中心的雏形。现在在我国建设呼叫中心的企业，以新兴的IT和电信、银行、保险、电力等资金、技术势力比较强的企业居多，这些行业随着竞争的加剧，普遍能够认识到呼叫中心是一种很好的服务手段，谁先采用了这种技术，谁就能够早些赢得客户的青睐。我国的大部分企业还没有感受到竞争的压力，一些行业（如家电业）还没有从价格战过渡到服务战，市场和服务意识还没有成熟起来。我国呼叫中心的发展目前还处于初级阶段，因此，呼叫中心业务的开展范围有着很大的局限性。最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门等，但仍处于分散的、单一功能的阶段。估计在５年内，我国的呼叫中心市场还不可能达到像美国那样的规模，电信部门呼叫中心市场只占整个市场的10％。在我国，今后比较多的采用呼叫中心技术、开展呼叫中心业务应用的行业将主要集中在电信、邮政、金融保险、外资企业、高科技企业、旅游服务、政府机构、医疗卫生等行业。
