成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。只有成功实现了企业文化与CRM战略的无缝整合，CRM战略的实施才能真正为企业带来生机和突破。
CRM (Customer Relationship Management客户关系管理)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。CRM首先是一种管理理念，也是一种管理软件和技术。它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。成功地实施和应用CRM系统必须要有与之相适应的企业文化做支撑。成功的CRM实施所关注的除了其系统的安装、调试、培训等工作之外，更重要的是把精力放在其员工的理念的贯彻、思想的融合等方面，也就是企业文化体系的改造及贯彻上。企业只有实现了从生产到销售、从营销到服务的文化的转变，才能真正实现CRM的价值，才能从根本真正实现以客户为中心的企业文化。
1． 企业文化与CRM战略实施相融洽的必要性
企业文化是企业重要的无形资产，对企业的生存与发展有着至关重要的作用，塑造着企业的生命与未来。拥有自己风格特色的企业文化，并通过这种无形的精神力量未推动企业的经济发展被普遍认为是现代企业的主要特征之一。然而，企业文化不是永恒不变的，它是随着企业的发展、企业内外部环境的变化而不断变化的。随着新经济时代的到来，技术水平的提高，商品的逐渐丰富和市场竞争的日益激烈，传统经济的劳动、资本和自然资源的投入已经被新经济的知识创新、技术创新所代替。而企业知识创新和技术创新的首要条件就是企业文化的变革和观念的创新。因此，企业文化变革是企业适应新形势的内在动力，是影响管理创新的主要因素。现在，改进企业文化几乎己是每个大企业的首要任务。
CRM是在信息技术飞速发展的冲击下企业管理思想的变革，也是企业与客户之间一种新型关系的建立。在这种变革中，人是最关键的因素，而企业文化对人的因素的影响是根深蒂固的。企业文化作为全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是毋庸置疑的。如何让企业的决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施CRM战略的关键。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具，支持CRM这个工具发挥作用的是企业文化。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。以下两个方面反映了企业文化与CRM战略实施相融洽的必要性：
(1)企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过多媒体、合作伙伴、员工等不同渠道传递给客户的感觉，与企业文化有着必然的联系，而企业在客户心目中留下的这种感觉会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业的文化特征。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立以客户为导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为顺利推进CRM项目扫清了许多障碍。
(2)CRM与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又给企业文化带来了新的变革。由重视企业内部资源的利用，变革为重视企业外部资源的利用，这是CRM给企业文化带来的最重大、最显著的变革。企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。并且，当CRM理论的导入带来企业新旧文化的冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有这样，才能使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，获得更强的竞争优势。
2． 建设与CRM战略实施相适应企业文化的措施
企业文化对CRM战略的实施有着极其重要的作用。一个真正贯彻了CRM理念的企业，也一定实现了销售、营销和服务文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以......More↓↓↓
