外包——分析型CRM的理想选择

　　运营型CRM，也著称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。我们将企业与客户接触的媒介看成“接触点”。运营型CRM可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。分析型CRM，也著称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM需要各种新技术(数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术)和新的业务流程(“以客户为中心”的业务流程)的支撑，可以把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。而协作性CRM则是为了实现多种客户交流渠道(例如对于银行而言，有营业网点，网上银行，银行客户服务中心等)的集成，并协同工作，来保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。

　　现今，绝大多数企业已经意识到客户相关数据的重要价值。企业可以运用分析型CRM来收集、整合和分析客户数据，以提高企业的营销、销售和服务能力。分析型CRM有助于企业回答如下问题：

　　谁是最有价值的客户?

　　哪些促销活动为我们赢得最好的客户?

　　我们如何获得更多的交叉销售和追加销售的机会?

　　谁是处于流失边缘的客户，我们如何提高他们的满意度和忠诚度?

　　CRM专家RobertsonStephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：

　　“我们认为，分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确、易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据;其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。”

　　对所有的公司来说，有效的数据收集(数据仓库)和数据分析(数据挖掘和分析性报告)是增强CRM功效的关键。这样做的公司既可以提高营销和销售效率，又可以大幅削减客户获取成本、提高客户忠诚度方面获得改善。简单地说，分析型CRM增强了企业获利的能力。

　　更多的公司开始投资于分析型CRM，赢得了一定的战略优势。如今，很多企业都急切需要数据仓库和数据挖掘的服务。据报道在1999年，83%的美国公司正努力开发或宣布开发数据仓库相关技术。数据仓库技术在最近10年获得了长足的发展。分析师推算目前的数据仓库和数据挖掘市场已达到200亿美元，并预计到2005年复合增长率将达到47%。

　　一、部署分析型CRM的三大策略：自建、购买、外包

　　下面是CRM主要的“分析”功能：

　　数据管理(数据仓库)

　　客户细分和行为分析

　　促销分析

　　定制个性化的目标营销、销售和服务

　　当企业决定建立数据仓库、数据挖掘和分析报表功能时，有三个选择方案：自建(公司自行开发，通常有外部咨询师的协助)、购买(购买现成授权软件，通常来自于咨询公司)或者外包。

    (一)自建(内部开发)

　　内部自行开发通常是最昂贵的选择，因为企业必须定义所有的需求，支付昂贵的软件开发费用并承担所有的研发成本。

　　自建并管理数据仓库解决方案既耗时，又费成本。通常开发时间是一到二年。一般来说，不管如何付费，系统集成商只能为公司建立一个解决方案，然后让公司自己去维护、运营和改进系统。选择自建的公司必须在存储器和应用系统软硬件上投入大量的资金。并且最初的软硬件费用只占到总成本的一小部分，大部分成本由后期维护所......More↓↓↓