顾客满意度与员工满意度

    17届世界杯期间，中国首战哥斯达黎加，某公司在办公室召集员工看球赛，得到了员工的认同，员工们感觉到公司是在顺应员工的心理从事管理工作，效果很好，公司上下都充满了欢乐。在有些公司却没有能够做到这样，这是公司倡导的千方百计满足员工需求的一个表现。还有一个故事反映了公司在满足客户需求方面走在了前面：一个工程项目在验收阶段，由于材料质量问题而出现了故障，遇到了这种事怎么办？虽然理在公司，因为所有工程用料是对方所确认的，有签字为证，但站在客户的立场上讲，一是他们对所需材料的真正标准并不专业，他们是在相信我们的基础上开始合作的；二是如果公司就此不管，对方有关责任人就会蒙受责备，心生怨恨，基于以上考虑，公司决定投资万元将工程部分重建，这就意味着这笔小业务没有赚到钱。对于我们的诚信对方当然十分感激，似乎是为了报答我们的善意，对方又想办法增加了十几万元的附加项目，原先失去的投资又赚回来了，说到底，通过这种合作，对方对我公司的诚信和服务留下了深刻的印象。

    顾客满意度和员工的满意度是一个公司内政外交的重要方面，二者具有同等的价值。因为对自己所在公司感到非常满意的员工，能够给顾客极大的满足感，相反一个对本公司不满的员工，根本就不可能用热情、激情去使顾客满意。为提高员工的满意程度，公司在保险、培训、休假等方面出台了一系列制度，这样就提高了员工的积极性，进而在满足顾客方面员工们做得更好了。这是一种良性循环：顾客的满足感导致工作量增加，良好的业绩使员工感到满意，员工看到了工作的意义。

    员工满意度基于尊重，承认人的价值和尊严，并且帮助他们发展，去追求卓越，这正是企业成功的关键；客户满意度基于体验，顾客为什么选择我们我们呢？关键在于去了解顾客的体验，了解他们的需求，这是需要不断上传下达调整的。如果一个客户不赞成我们，他也许是不喜欢我们做事情的方式，也许是我们的员工没有微笑服务，这些都是需要我们去改进和了解的。

    对组织目标的实现，团队的组织建设，自主有效的管理都需要一个好的员工满意度，以其为核心就能够做到很好的管理；对市场目标的理解，产品定位的衡量，品牌忠诚度的建立，经营利润的实现都需要一个好的顾客满意度，也是一个企业价值的全部体现。

    满意度是一个哲学概念，它可以通过一系列指数来建立，但需要用心把握。

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（尹传高　资深管理专家，战略及企业文化研究专家，博士，注册高级策划师。"管理哲学与哲学化管理"丛书（中央党校合作项目）编委会副主任兼秘书长。现为深圳南方略营销咨询公司管理[战略和人力资源方面]顾问，电子邮件：gqq1968@yahoo.com.cn）