增值管理：呼叫中心解决方案的重大缺失

    中国信息经济学会电子商务专委会副主任 王汝林

    当前，呼叫中心在我国电脑、银行、保险、金融及商务服务领域发展迅猛。已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马。

    但是，相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

    更有一些呼叫中心解决方案还不大懂得如何进行增值性管理，以致出现了种种困惑。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

    美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善；品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

    这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。

    相当一些呼叫中心解决方案增值管理的缺失，表现在那些环节呢？

    一、 没有进行服务规范管理的设计

    现代呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸；是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。

    但是，这座金桥不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。

     技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

    不作管理型思考，不进行管理服务设计，不提供相应的技术支撑，这难道还不是重大的缺失吗？

    就呼叫中心的工作流程而言，作为一个组织，应该首先按照经营方针的要求，进行岗位划分。并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

    对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

    但是，笔者研究了近40个呼叫中心解决方案，发现普遍缺少相应的内容。尽管有的呼叫中心解决方案把自己吹得神呼其神，但是，根本没有弄清呼叫中心的管理流程及其特点，就决定了这种设计的半套活性质。

    二、 没有进行过程控制管理；

    呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。

    其控制的基点是服务规范的要求。从上面的分析中已经看到：相当一批呼叫中心的设计没有关于服务规范的考虑。那么，从技术上怎样确定明确的关键控制点？怎样进行服务过程中的数据采集和服务跟踪？怎样进行控制中的动态管理？

    应该指出：......More↓↓↓