你给员工的，就是他给客户的

　　没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反，由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。
　　
　　在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。
　　
　　而一个企业成长的过程，实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。
　　
　　如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情，是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度员工态度决定公司的一切
　　
　　所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。
　　
　　重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：
　　
　　●海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但我相信谁都能理解这是怎么一回事。
　　
　　●Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。
　　
　　●国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观／生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说：一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。
　　
　　●“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的“负面”(诸如：脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。
　　
　　●“无敌服务公司”的另外一个做法是：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准：新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。
　　　
　　对于那些素质／态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益的人。我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是：不要这种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。
　　
　　 公司态度决定员工的一切
　　
　　一个简朴而正确的道理是：只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。因此，信奉“无敌服务”的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。
　　
　　你需要做什么事情才能让员工满意呢？对员工满意度来说，真正重要的是什么呢？我相信，每个企业都会有些不同，但有一些方面应该是相同的：
　　
　　你对员工的态度
　　
　　管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户，老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲：他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想像，他的员工对客户的态度会是怎么样(尽管他要求员工对客户态度要友善)。凯悦酒店的老总理解这一点，因此他们的口号是：“我们希望我们的员工对待顾客能像我们对待他们一样”他们会这样做的
　　
　　万科的管理层也十分了解这一点，万科人甚至认为其19年来持续的成功首要因素来自其管理层“尊重人”：
　　
　　●用平等尊重人：每一位员工在人格上平等：
　　
　　●用理解尊重人：换位思考；
　　
　　●用信任尊重人：授权+绩效管理；
　　
　　●用发展空间尊重人：
　　
　　●用严格的要求尊重人；
　　
　　●用宽容尊重人。
　　
　　万科有关客户的价值观：我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是100%的不尊重。
　　
　　你给员工的权力
　　
　　服务人员在第一线，如果没有一定的独立处理问题的权力，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是“我必须请示一下”，你会满意吗？绝对不会。你的员工也不会满意的。因此，尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁，管理者必须更大程度地放权
　　
　　我认为：万科找到了让员工满意的钥匙(尽管其员工满意率还不是最好，在2001年时仅为72%)，而这把钥匙就是“尊重”。回过头来，再看一些“无敌服务公司”的说法也都是围绕着尊重进行的：
　　
　　丽嘉·卡尔顿，也许是世界上服务做得最好的公司，它用这样的话来显示其对员工的尊重：“你不是被我们聘用，你是我们百里挑一来的我们是一群高贵的人，为高贵的人服务”
　　
　　美国的西南......More↓↓↓