一切基于客户的信任

用心服务、打造团队赢得客户的忠诚。

文/ 潘治宇

　　因为凭借“信任”可以换取你想要的一切，所以，“信任”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。

　　在现实世界里，信任又是那么容易被破坏，以至于有的人开始怀疑世界上是否还有这样的东西存在。

　　现在许多的管理书籍和专家都在你的耳边谆谆重复：改变你自己，以更好地迎合客户的需要；改变组织结构、重新设计工作内容、进行业务流程重组等等，成功的经验比比皆是。然而，如何建立客户信任的战略思考应该更优先地进行，这种思考能够有效帮助企业通过建立客户信任变得更加聚焦，尤其是在竞争日益激烈的时候。而且，企业需要不仅仅在口头上向客户展示“一切为了使您满意”的理念，行动更重要。可以肯定的是，通过“客户管理”或者IT技术不可能帮助你建立客户信任，只有建立以客户为中心的“信任文化”才可以。

　　在进行服务营销的研究中，我认为把客户分为以下几个类型并采取不同的互动策略，可以更有效地建立信任。

　※　怀疑者
　※　探寻者
　※　初次客户
　※　回头客
　※　老主顾
　※　热心客户
　※　流失的客户

　　这种分类方法也可以用于和客户建立信任关系过程的几个阶段：获得信任，保持信任，以及如果失去信任——再重新赢得信任的阶段。

把潜在客户转变为初次客户

　　马健先生是德力宝公司的CEO，公司是一家从事大型设备进出口的企业，年营业额超过三千万美元。经过10年成功的业务开拓，使马健成为一个出色的销售组织者，他有一套与潜在客户建立超越竞争对手的信任关系的销售组织方法。当他得到一个确定的需求时，公司会立即组织一个由六人组成的项目组，包括总经理、财务总监、销售总监、销售代表、项目实施经理和后勤支持人员。马健发现这种团队的组合能够最有效和快速地与客户建立信任。潜在客户非常希望在销售前期与公司的执行团队进行更加默契的沟通，他们能更快地了解公司的服务能力。

　　马健还发现，进行这种团队式的销售能够缩短成交时间，从而大幅减少销售费用。在销售人员独立销售的时代，平均成交一笔重要的生意要花费3个月。现在相同规模的交易只需4周，甚至更少的时间，因为团队运作能够整合更多更有效的信息，而且速度更快。这种模式比竞争对手更专业，更容易得到客户的信任。当财务总监帮助客户策划支付计划时，项目实施经理可以指导客户规划更符合实际的采购和配置方案，这种精诚团结的作风使得马健和他的团队获得的利润达到每年500万美元以上。而且当高价值的订单受到竞争对手的强大攻击时，他们运用这种团队式的销售模式总是能获得成功。

把初次客户转变为回头客，把回头客转变为老主顾

　　“你不可能去和紧握着的拳头握手。”——梅厄夫人

　　如何使对方松开紧握着的拳头，建立更深层次的信任关系呢？有一个秘诀，就是倾听。倾听是建立客户信任的关键，有三个主要原因：

（1）客户更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人；
（2）客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们；
（3）客户越是信任你，你得到的越多。

　　正确倾听的关键是“提正确的问题”。最近因为工作的关系，我需要在2个月内分三次在香港停留。我每次都在同一家位于中环的著名酒店下榻，当我每次到前台结账时，前台服务生都会问我一个简单的，却很有见地的问题：“您觉得有哪件事情我们还可以做得更好，以使您更加满意？”他们的智慧和技巧使我印象深刻。这家酒店关注客人结账离开时的面对面的机会，他们充分利用了这个关键时刻去搜集信息，以帮助他们改善服务和传递价值。而一般的酒店是这样做的，前台会漫不经心地问：“一切都好吗？”，有的甚至连这都没有。

　　问正确的......More↓↓↓