客户投诉：从管理走向经营

　　 21世纪经济是以客户为中心的经济。

　　 ● 卖产品转向卖服务；

　　 ● 重视品牌资产转向重视客户资产；

　　 ● 客户价值发现转向客户价值创造；

　　 ● 投诉管理转向投诉经营；

　　 ……。

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。

　　不投诉并非客户满意

　　管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

　　 ● 我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

　　 ● 我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的“喜新厌旧”，是谁在导演猴子掰包谷的游戏？

　　 ● 我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

　　结识了新朋友，忘记了老朋友；

　　奖励了新客户，冷落了老客户；

　　新客户在流入，老客户在流失。

　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

　　仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。

　　营销与推销的区别是：营销以市场为中心，推销以生产为中心；营销是客户需要什么就生产什么（以销定产），推销是企业生产什么就销售什么（以产定销）；营销开始于生产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售；营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位；营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。

　　客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。

　　 ● 满意＝产品的实际效果＝期望效果；

　　 ● 很满意＝产品的实际效果＞期望效果；

　　 ● 不满意＝产品的实际效果＜期望效果。

　　因此，客户不满意一般有两个方面原因：

　　其一，产品的实际效果过底。马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。从广义上讲，产品包括三个层次：

　　（1）核心产品，是产品的核心功能和基本使用价值，如食品要能充饥，衣服要能御寒，这一部分是满足客户的第一需求，是形成购买的基本因素，是产品价值的核心；

　　（2）形体产品，是产品的形体结构和外貌，一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等构成，同一产品有不同形体，是购买者选择不同品牌产品的主要依据，满足的是客户心灵的需要；

　　（3）附加产品，是产品多种附加利益的总和，如提供产品使用说明书、送货、安装、维修、技术培训、保险等售后服务，显示了商家为客户创造的价值，这一部分是满足客户安全和尊重的需要。

　　银行产品也包括三个层次，只不过附加产品层是客户最重要的价值。客户对产品实际效果的衡量标准，由“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”，是对产品要求由外到内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。社会进步了，客户要求高了，产品实际效果总是存在这样或那样客户不满意的地方。

　　其二，产品的期望效果过高。现在客户对产品的期望值越来越高，一方面是市场与国际接轨，国际市场信息广泛而迅速的传送，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，中国消费者收入不高，但架子不小，要求不低；另一方面是一夜之间“短缺”变为“过剩”，人们还没清醒过来，好销的产品就卖不出去了，商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。

　　过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。而大部分客户是遭受不满但不抱怨和投诉。

　　 ● 90％不满意客户从来不抱怨；

　　 ● 69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；

　　 ● 通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。

　　客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：

　　 ● 抱怨没有用，不可能解决问题；

　　 ● 投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；

　　 ● 抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；

　　 ● 与其抱怨与投诉，不如换个对象。

　　银行也是如此，如果认为客户不......More↓↓↓