前些日子在一个论坛里面看到一片文章，比较中日两国网民在BBS里面的表现，大概有50多个不同点，其中有一条是：“中国人在论坛里面开的帖子很多，但是回复的很少，而日本人在论坛里面开的帖子不多，但回复的特别多，特别是对开的主题反复进行辩论和延伸”。而这些在国内的BBS里面见的不多，相信大家都有同感。和日本人相比，不难看出日本人的专注、细致和我们国人的浮躁、急功近利。反映在企业中就是我们经常能体会到的企业管理的随意性、产品质量的粗放和市场的短视性。简单的例子我们可以看到内在的东西是决定外在的，做的好一定有做的好的原因。愚公移山也不是一天就可以移走的。企业的经营也是如此，大到战略、管理、小到具体的事务都可以看到内在的不同而造成外在的千差万别。这也就是我们经常可以听到的：同样的一件事情，不同的人做就会有不同的结果。细细分析我们所能看到和经历到的事情莫不如此。今天我们探讨的主题是关于服务的，因此，就服务的内在驱动因素，我们来分析一下。
今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的三分之二；在中等国家，服务行业创造的利润占据了各行业中利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代的来临的另外一个标志是：市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定商家的命运。销售的重要性在于把目标客户拉进来，而服务的重要性就在于让进来的客户重复消费，或者主动的带一些朋友过来。因此服务和销售同等重要，在某些行业甚至高于销售。
正因为这样，以服务为中心的企业都在加大力度对服务的投入，不仅是在硬件（设备）方面，而且软件（管理）方面也颇为重视，聘请专业的顾问公司经常对员工进行各类的培训；建设各项管理制度；加大对客户的关注度等等。钱花了不少，过程也是轰轰烈烈。可是结果十有八九离预期的目标有很大差异，甚至不做还比做要好。究其原因，与以下几个方面是分不开的。
外在的美丽动人，内在的美丽动心
企业服务客户的工作大多直接放在一线员工身上，因为，他们是需要直接与客户面对面接触的，因此，企业对他们服务的关注度也高，不停的考核不停的培训，不仅有理论考试、专业考试还有大量的技巧培训，从怎么看、说、读、写到怎么样站、立、行、走。比如：对于如何和客户沟通，7％的信息是有语言传递，38％的信息由语调传递，55％的信息是有身体语言传递.
培训老师强调的是要会察言观色，观察客户的各种表现，要学会识别客户的各种身体语言，如：不高兴就紧凑眉头，高兴就眼睛放大―――。这些技巧固然重要，可是这世界上没有两个一模一样的人，因此就不会是每个人高兴就都眼睛放大。关键的地方在于人的身体语言取决于人的内心的想法，是人的内心的反映。我们是不能完全感受到他人的内心世界的，何况做为服务人员也不可能研究仔细后在进行服务。服务的技巧体现的是客户服务的职业化，但过多的技巧反而适得其反。前几年深圳平安保险为了在服务上差异化推行对客户行鞠躬礼。一实行起来员工和客户都觉得别扭。推行了一段时间效果如何，大家可以去考证一下。这几年在服务上大家都在挖掘深层次的各种技巧好像只有掌握了各种技巧就可以服务好客户。好比如现在做菜，厨师总是放各种各样的配料，味道是不错，但为什么要放这么多配料啊，答曰：原料都是速成班出来的，只有用配料调味啊，想一想我们小时候妈妈炖的鸡，满屋飘香，放点盐就是美味。因此，企业关注服务并加大对服务人员的各种训练是正确的，但不能本末倒置，更多的是要加强员工的内心建设，使他们能够真心诚意的服务客户才能以不变应万变。而不能只一味的添加调料，忽视了能够真正打动客户的是服务人员的真心诚意。许多成功的客服人员在分享他们成功的经验时都认为用心服务才是重要的因素。因为和客户做生意不是一锤子买卖，长期的来往，考验的就是双方合作的诚意，这才是唯一不变的法则。
不可随意跨越的门槛
服务行业的特殊性，不可避免的需要特定的人员来完成，如：航空、酒店、电信、移动等，大多以年轻的女性为主，通常招聘刚出......More↓↓↓
