“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
在连锁企业培训过程中，笔者发现，结合“神秘顾客”调查反馈意见，可以有效和针对性对开展和组织一些短期培训，或者组织OTJ培训。现在国内很多的连锁企业都在做神秘顾客的项目，但受客观原因，培训水平参差不齐，质量不能得到很好的保证。神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。结合服装行业的从业经验和实施神秘顾客调查系统进行培训评估实操经验，将做好“神秘顾客”调查系统的内容总结如下，供大家参考。
一、“神秘顾客”调查系统项目组的组成及人员分工
一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。
鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。一般由研究员担任项目组长。所有人员都要参加现场的检查，但侧重点不同。研究员侧重对共性问题的归纳总结以及与历史检测经验数据等对比研究，检测员侧重对个性问题的记录。项目组承担整个现场检查、数据录入清查到报告撰写的全部流程。
在现场实施阶段，研究员承担起部分现场管理的责任，主要侧重现场人员的工作质量监督，可不涉及人员的任务安排。在检查过程中，如果条件许可，最好及时总结，在检测完成的时候，项目人员已经对整个检测有了比较明晰的认识，也就有了初步的报告轮廓，同时避免了事后无法回忆补充资料的遗憾。
在服装等零售行业，项目小组一般由连锁部或零售部或培训部，以及督导牵头组成。
二、"神秘顾客"的挑选与培训
连锁企业 "神秘顾客"可以分为四种：
一种为"普通型神秘顾客"，普通访问员经过相关知识的系统培训以后长期进行连锁企业服务检测；这也是最为常见的一种形式。
一种为"专家型神秘顾客"，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；
另一种为"业余型神秘顾客"，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受；
还有一种就是由访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。
"神秘顾客"不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。"神秘顾客"要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。因此，培训就显得最为重要。
服装行业"神秘顾客"培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧等方面内容，调查地点主要是全国各地的连锁或自营门店，具体考核和评分主要包括店员仪表、打招呼、了解顾客需求、货品介绍、附加推销、回应异议、道别以及货品成列和清洁程度8个方面，每个方面包含28个小方面，总分为280分。
①服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；
②相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格；
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