李锦记:找到让员工满意的秘方

　　权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。南方李锦记公司总经理钟维康有理由为亲身验证了这个结果而自豪——从2001年到2005年，南方李锦记员工满意度从62分攀升到82分，并直接带来了顾客满意度的大幅上升。连续三年，南方李锦记实现了业绩每年翻一番的增长。

　　南方李锦记由已有118年历史的香港李锦记集团投资，于1992年成立，生产销售中草药健康产品。现已形成了无限极保健食品、维雅护肤品、植雅个人护理品和帮得佳家居清洁用品等四大产品系列。

　　去年，南方李锦记多次获得最佳雇主、卓越雇主等荣誉，得益于其思利及人的文化和独到的管理举措。南方李锦记实施“爽指数”和“自动波的领导模式”，前者旨在让员工更开心，后者可让员工工作时更自发和用心。此外，公司还确立了以发展为导向的绩效考核模式，帮助员工“像管理者一样思考”。

　　爽指数，提升员工满意度

　　“爽指数”具体含义是什么？

　　我们通过“爽指数”最直观地感受员工是否满意。爽指数包含的范围很广，有工作上的压力指数，有生活上的开心指数，影响他心情、激发他热情和潜力的各种因素都包括。比如一个销售人员，辛苦奔波了一个星期，周一来到公司，主管拍拍他的肩膀，对他说“你辛苦了”，这简单的一句话就可以激发他的干劲。

　　爽指数虽是一种感觉，但采取的是量化的指标，有1-10分之间的程度区隔。1分代表非常不爽，8分则是比较爽。我们会随时抽查公司各部门的爽指数，如果在一个平均指数为7的团队里，某位员工的指数为5，主管就要去看看造成这位员工不爽的原因是什么。看看如何帮助这位员工进行调整，提高他的爽指数，也就是他的满意度。

　　同时，公司还设立半年一次的绩效考核，用系统的方法考察员工的业绩，这个考核和爽指数结合，构成了对员工系统的、动态的，以未来发展为导向的考核模式。

　　“爽指数”怎样和绩效考核相结合？

　　这两者之间有间接的关系。爽指数是动态的指数，设立的主要目的是发现员工现在遇到的困难，主管帮助他进行改进；但爽指数不会作为员工绩效考核评估的一个指标，因为每个人每天的爽指数是不同的，它的前提是和自己比较的，而不是和他人比较。南方李锦记现在实行KRA （Key Result Area）的绩效考核方式，在每年年初，各部门主管就会和员工定下考核的具体项目；而对中层管理人员的评估中，20%的比重是要看企业的文化的落实，其中一个重要的指标就是员工满意度。

　　另外，对员工考评中，公司增加了一项要求，员工需要提交年度的工作总结。这样做的优点是，主管可能忘记的一些事情，员工表达出来，就会受到重视，形成了一个良性的双向沟通氛围。

　　公司考核员工，出发点不是去批评员工，而是将它看作一个沟通、激励的过程。年终总结，再加上爽指数的动态反馈，在整个考评和沟通的过程中，我们感觉不是一年做一两次，而是整年一直都在做。因为持续地关注和改善爽指数，到年底，员工满意度也就会取得满意的结果。

　　员工如果感觉不爽，可以通过哪些渠道表达自己的想法？

　　可以通过正式的平台，比如通过爽指数反映，所在部门的主管会第一个发现，会主动和他沟通、了解。有时候，这条渠道走不通，他也可以和公司的人力资源部沟通，和任何一个高层主管沟通，公司内部还设有一些电子平台，发email也是沟通的方式，但前提条件是电子邮件要署名，任何匿名的邮件不会被处理，我们希望创造一种真诚沟通的氛围。此外，还有一些非正式的平台，比如我就会和部门经理、主任聊天，可以谈出很多的内容。

　　自动波，给予员工空间多

　　公司对管理人员如何考核？

　　对管理人员的考核，除了硬性的业务指标外，还有“自动波领导模式”的考核，它占了整个考核权重的20%。“自动波”的寓意是自动、自觉、自发，每个员工都发自内心地去工作，......More↓↓↓