IBM：行为准则是基石

老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时设立过“行为准则”。正如每一位有野心的企业家一样，他希望他的公司财源滚滚，同时也希望能借此反映出他个人的价值观。因此，他把这些价值观标准写出来，作为公司的基石。老汉森的信条在其儿子时代更加发扬光大，小托马斯·沃森在1956年任IBM公司总裁，老沃森所规定的“行为准则”，由总裁至收发室，没有一个人不知晓：

　　第一条准则：必须尊重个人

　　沃森家族都知道，公司最重要的资产不是金钱或其它东西，而是员工。自从IBM公司创立以来，就一直推行此准则。每一个人都可以使公司变成不同的样子，公司也试着去创造小型企业的气氛。分公司永保小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖12名员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上进，有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事，晋升调薪全靠工作成绩而定。
　　自从IBM公司创立以来，公司就有一套完备的人事运用系统，直到今天依然不变。在将近50年的时间里，IBM公司如同其它企业一样也曾遭受不景气，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。例如，在1969年到1972年经济大萧条时，有1.2万名IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室经总部调整到需要他们的地方，有5000名员工接受再培训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作，大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。
　　IBM公司的管理人员对公司里任何一位员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待。公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬低竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自己产品的长处，绝不可攻击他人产品的弱点。

　　第二条准则：为顾客服务

　　老托马斯·沃森要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要让每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别强调，IBM是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都要以“顾客需要”为前提。因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到，要对“顾客”、“未来可能的顾客”提供最佳的服务。
　　为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定要在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求上门服务，通常都会在一个小时之内派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，其所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。每年，每一位IBM的经理都要接受40个小时的训练课程，回到公司后再培训员工，有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。

　　第三条准则：优异

　　IBM是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在IBM公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要性，因此每个人都不可以自满，都努力争上游，任何有可能做到的事情都要努力做到。小托马斯·沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。”
　　在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变，有时地址变更，有时人事变更，有时产品变更，有时公司的名称也会变更。但惟一不能改变的就是“原则”。不论此“原则”的内容是什么，它永远是指引公司航行的明灯。