跟踪、跟随、跟进----让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规”之六

    ●实况剖析：跟随你的“义务宣传员”到永远

    何谓“义务宣传员”？是那些向所有人述说你公司有多好的人。他们到底是些什么样的人？

    进展到这个阶段，客户会觉得应该向你购买，而且购买的每一项产品或是提供的服务，都是经过思考而真正需要的。这时的好处之一，就是两方已经有了互相信任的关系，所以，你可以掌握较多的前期信息。从这一路发展下来，你已经证明你是可靠的，并且值得托付，你已经赢得这些人的信赖，他们也渐渐地会征询你的意见和想法。就这一层面的贡献而言，你添加了更多的价值。

    当这些顾客放弃自己的做法，而听从你的意见时——即使这样意味着你需要花费更多——他们不再把你看成是业务员，而开始将你视为是他们的伙伴。当你们的关系进展到这个程度时，则同业的竞争对手就不太可能将这些客户拉走。你的价值对客户来说，已经超过了单纯的产品或是服务。因而，正确的做法是：跟踪、跟随、跟进他们，扩张你公司的营业范围，以增加“义务宣传员”的人数。

    记得我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的“跟进服务”流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单；上班时间必须确保每个窗口开放营业；大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……

    有人问，这一“跟进服务”流程有没有必要设计得如此细致？我说，不仅有必要，而且是必须。因为我本人就有进银行感受麻烦的境遇。俗话说，有什么都不能有病，没什么都不能没钱。我看还应该加上一句话：“想轻松就别去银行”。因为我每次进银行就如同学生进了考场，不得不尝尝“填单登记”的厉害。先是要取出单据(千万不能拿错)，填的时候笔要对(一定要用碳素墨水笔)，写在单据上的字要正确(哪怕你老眼昏花，也不允许写错别字，否则重写)，等候时要有耐心(银行的窗口尽管很多，但不知何故忙得常常只开一二个，好让你排队)，汇款要带好身份证(这条规定有些莫名其妙，可能是怕小偷汇款给失主、有钱人把钱汇给了不认识的穷人)。

    这种用繁琐的办事程序来千方百计刁难你的做法，反映了我们的银行患上了严重的以银行为中心的“服务麻木症”。其病灶是只考虑自己怎么样管得方便，而没去关注如何予顾客方便的问题，把本来就很简单的办事程序，搞得十分复杂繁琐。改进的办法是，在银行全员树立以顾客为中心的经营理念，并从办事复杂向如何帮助顾客办事“快进快出”转化，简化程序，也就简化了顾客的烦恼。只有这样，才能赢得让顾客满意的竞争优势。有这种银行吗？

    有!从1997年起我就开始享受它的服务，至今对它忠心耿耿、矢志不改，甚至停止其他银行的消费，而且我还是逢文必写，逢课必讲它的“义务宣传员”。

    它就是----招商银行，让我格外欣赏、便捷消费的地方。因为只有在招行才会做到“随时跟踪呵护你”，你在取款机刚取了钱它会跟随给你手机发短信提醒；只有在招行才会做到“为你而改变紧跟随”，你不必理会其他银行那些毛病，你可以命令服务员帮你填单、教你用机；只有在招行才会做到“让你准确无误地跟进”，你电子汇款时不用担心汇错或汇不到，因为它采用了一种软件可确认你汇款方有没有这个卡号……

    如今，我与招行之间已经建立起一种互诚互信的密切关系，它每推出一项服务我都会毫无疑问地消费，对它的每个服务新举措都会由衷地赞颂鼓与呼，既使它偶尔出了点服务失误我会充分理解、完全原谅!

    ●精采案例：大田百货的挽救怨客跟进行动

    下面是发生在日本东京一件真实的事件：一对美国夫妇在东京的大田百货公司买了一个索尼牌的CD唱机。可当他们回到日本Sagamihara市的的家中后，试用刚买回来的唱机时，却发现唱机不能动，检查结果确定是少了马达或是启动器之类的组件。

    气极败坏的丈夫，打算到早上10点整，这家大田百货公司一开门营业，就拨电话给他们的经理，要求赔偿损失。

    不过就在早上9：59，电话铃响了，丈夫的妈妈接了电话，但好必须将听筒拿离耳朵，因为电话那头传过来日式的尊敬的......More↓↓↓