侨兴电话危机公关案例分析

　　劣质电话市场泛滥正规厂商危机乍现

　　电话机作为最平常的家用电器，虽然与消费者的生活非常密切相关，但是由于一向价格不高形象普通，所以民众对其的关注度也不高。与此相反的是，中国的电话机市场竞争却非常激烈。除了正规厂商之间的竞争之外，许多地下小工厂、私人小作坊也生产了大量劣质电话机，这些不合格的电话机对整个电话机市场造成严重的干扰，特别是对正规的生产厂商造成不小的市场打击。

　　国家质检总局在一次市场抽样检查中显示,３６％的电话机属于不合格产品。此次抽样共抽查了北京、上海、广东、江苏等省市２５家企业生产和经销的２５种产品，都具有进网许可证。抽样合格率比前三年的平均抽样合格率下降了２７个百分点。

　　虽然电话机作为低价位的消费品往往并不受到消费者的关注，而此次见诸报端却是以负面形象出现。随着抽样结果的公布，劣质电话的负面影响在整个社会范围内扩大化。因为电话机低关注度，消费者对于劣质电话往往并不具备辨识的能力，只是认可劣质电话的廉价却意识不到危害性。所以，劣质电话便借机兴风作浪，严重损坏了国产电话机行业的品质声誉和价格信誉，而其低价位引发的“价格战更使正规电话机厂家面临滞销危机，给正规电话厂商，甚至行业整体带来了严重的恶果。

　　中国电话机行业领导者的侨兴电话首当其冲，劣质电话的泛滥给整个侨兴集团的主营业务——电话机的生产和销售带来了恶性的市场干扰，市场销量不断下降，企业危机逐渐形成。面对这些形势，侨兴集团迅速制定危机管理策略，主动出击，以应对来势汹汹的劣质电话负面影响。

　　深入分析危机根源制订危机反击计划

　　在侨兴集团的授命下，我们承当起了整个危机反击的策略行动。在明确目标方向之后，我们迅速整合媒介资源，开始了系统的“打击劣质电话机”的传播，以此降低这种干扰给企业所带来的负面影响，对影响整个电话机行业健康发展的因素做出积极回应，并借以消除其带来的不良影响，树立侨兴电话机的行业领导者形象。

　　为了使危机反击计划取得更好的成效，我们对电话市场及消费者的行为心理进行了深入的调查，并将当下的危机根源总结为三方面：

　　首先，消费者是没有能力分辨电话机真假，反而会本能的选择低价产品，并且抱怨正规厂家价格贵、赚取暴利，这对于正规厂家和品牌而言是构成了严重的负面影响；

　　其次，电话机生产厂家，特别是领导品牌和行业协会，没有形成打击劣质电话机的合力，这也给了劣质电话有可趁之机，使其借价格战之名给现在正规厂商造成了巨大的冲击；

　　最后，在打击劣质电话的行列中没有形成政府、质检局、消委会、媒体的公众支持，正规厂商陷入孤掌难鸣的局面。在当前的局势下，需要形成一种媒体痛击、政府打击、正规厂家阻击的围剿劣质厂商的局面。

　　以更直观的形式来表达，劣质电话带来的恶劣影响构成了这样一条逐次递进的链：劣质电话机的质量低劣——严重损坏了国产电话机行业的品质声誉和价格信誉——给行业整体带来了严重的恶果——影响电话机整体销量——劣质电话厂商掀起的恶性价格战使正规电话机厂家面临滞销危机——没有足够资金研究新产品——行业整体萎缩甚至崩溃！

　　劣质电话的负面影响可以说是牵连极广，打击假冒伪劣已成为一个行业问题，而不仅仅是某一个企业的自身问题。假冒伪劣产品的出现，损害的不仅仅是消费者的切身利益，还损害和侵犯了该产品的所有生产厂家，使整个行业面临的竞争危机。

　　因此，我们的危机反击的目标就是：促使社会公众和目标消费者做出谨慎的购买决定；呼吁行业新秩序，净化行业氛围；提升侨兴合作伙伴的信心，提升侨兴的企业形象与行业地位。

　　雷霆出击，打击劣质电话七宗罪

　　为了更好地使社会、行业、媒体、消费者认识到劣质电话危害之深，从舆论高端上形成打击劣质电话的势能，在我们精心筹备下，有中国电话大王之称的侨兴集团掌门人吴瑞林在北京大学做了一场主题演说，从而掀起了危机反击的第一波。

　　这位在中国的电话机行业叱咤风云声名卓著的民营企业家，在演说中对劣质电话机的问题进行痛陈。吴瑞林几乎图：借助“七宗罪”的锐利传播，劣质电话的危机反击迎来高峰时刻。

　　是一口气痛斥了劣质电话的种种“罪行”，并且生动地将劣质电话之害归纳为七大点：

　　1.无防雷装置，严重危害人身安全——使用压敏电阻代替避雷器，绝缘性差；电话容易遭雷击，即使不打电话时也存在危险，严重危害人身安全

　　2.无阻燃板——短路或串入市电时，易造成话机起火

　　3.寿命短——国际上规定，正常电话机的使用寿命是3000～5000小时，而劣质电话机远远达不到这个标准

　　4.接听信号不畅——通话声音不清晰......More↓↓↓