IT服务管理与IT服务组织：变革和实施？

    随着信息化的发展，IT服务组织在结构模式、人员和角色、文化以及员工培训和发展等方面发生了相应的变化，这种转变，不是对原有组织的简单调整和优化，而是从面向职能的IT组织到服务导向的IT服务组织的变革。

    如何从整体上管理和控制这种变革，确定组织结构，确定角色所需的技巧和经验，以及提供评审组织结构框架，是每一个人力资源管理者要考虑的。为了便于理解和把握，我们这里采用如图1所示生命周期方式说明组织变革、管理和控制整个过程。

    制定组织变革规划

    进行IT服务组织变革的第一步就是制定详细的组织变革规划，"预则立，不预则废"。这个"预"的过程又可分为几个相连的步骤。首先是设定组织变革项目的目标和范围，其次是分析目前的商业环境，同时对组织目前的状况进行评价，然后根据前面三步的成果制定出组织的业务远景，最后，以业务远景为指导，综合考虑目标、环境和组织现状，进行组织的重设计，制定出组织设计规划。这就是组织变革的规划阶段。

    设定项目目标和范围

    项目的目标和范围对IT组织变革的过程和结果有重要影响。虽然恰当的目标和范围不能保证项目最终成功，但不恰当的目标和范围肯定会导致项目失败。为了设定适当的项目目标和范围，我们至少应该分析考虑以下几个方面：

谁提出该项目，谁对该项目负责；

项目的优先级；

项目的风险；

项目的可操作性；

如何确认项目是否成功，有无量化指标；

项目实施周期。

    根据上述几个方面，制定出一个合理的项目目标和范围，并在项目计划书进行详细说明。

    分析业务环境

    要进行组织变革，我们首先需要了解组织所处的"大气候"，即业务环境（Business Environment）。不同的业务环境对组织变革有不同的影响。这种影响既有可能是正面的，也有可能是负面的。在进行组织设计时，我们必须对此有所了解和考虑。

    一般来说，影响业务环境的主要因素以及这些因素之间的关系如图2所示。

    IT服务组织首先受到"大环境"，也就是图8-7中的外环，包括政策环境、技术发展趋势、社会发展趋势和经济发展状况以及上级组织的业务环境的影响，比如在大型机时代，IT组织结构主要是集中式的，这主要是由技术发展趋势决定的。除了大环境之外，IT服务组织更多的受到"小环境"的影响。这里的"小环境"由上级组织、政府政策、供应商、竞争对手、业务领域以及业务伙伴等组成，它对IT服务组织的结构设置具有直接的影响。比如，如果上级组织采用的是职能式组织结构的话，IT服务组织一般情况下也必须与此相适应。

    回答下列问题有助于我们了解IT服务组织所处的业务环境：

客户需求是什么；

客户处于什么样的商业环境中，这个环境正在发生哪些重大变化；

出现了哪些社会、经济和技术方面的发展趋势；

其他组织采用何种IT组织结构模式；

IT服务组织面临哪些限制。

    评价IT组织当前状况

    在分析外部状况的同时，我们也要从以下几个方面对组织内部现状进行分析：

IT服务组织的目标；

IT服务组织的定位，包括它与其它IT部门之间的关系；

IT服务组织是否有效地支持业务；

IT服务组织运营成本是否合理；

是否有重复、交叉和冲突的活动；

是否需要新的服务管理职能，或改动现有的服务管理职能；

以后不再需要的活动；

当前组织结构的合理性；

当前IT服务组织员工状况（数量和技能等）；

IT服务组织的优势和劣势。

    通过对上述几个方面的判断，有助于了解IT服务组织是否有效支持组织的远景目标。如果没有的话，可以从几个主要方面找出原因，比如定位是否准确、运营成本是否太高、是否有重复或冲突的活动等，分析其优势和劣势，以便进行调整。

    确定业务远景

    根据前面的分析，现在......More↓↓↓