六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点，以获得顾客满 意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客 提供高质量的产品或服务，确保顾客满意，企业必须在产品或 服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全 过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。
  　　顾客完全满意 谁是我们的顾客？人们站的角度不同，会有不同的看法。广 义地说，任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客，具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型：
  　　⑴内部顾客：企业内部从业人员（基层员工、业务主管、经 理及其股东）；
  　　⑵中间顾客：批发商或分销商、零售商；
  　　⑶外部顾客：企业外部接受服务和使用产品的组织或个 人，是服务或产品的消费者；
  　　⑷竞争者顾客：竞争对手的产品或服务的接受者。 内部顾客和中间顾客并不直接消费企业所产出的产品或服务，他们在生产和销售过程担任重要角色。如果把生产看成是 一个过程，那么这个过程就是由一道道工序衔接组成，上道工 序产生的半成品的顾客即是下道工序的工人，只有每道工序的“顾客”都满意才能保证产品的品质能够达到外部顾客的要求。 前三种顾客是与企业直接相关的顾客，必须力求使这些顾客满意。但是仅仅满意并不能使顾客的忠诚度得到保证，即顾客 在使用产品或服务后感到满意并不代表他在下一次购买时还会选 择相同品牌，他可能会想去尝试新的产品或服务以求找到最为满 意的。顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系，但并不是简单的线性 相关，顾客满意的微小下降能导致其忠诚度大幅度下降。因此， 要使顾客忠诚，企业必须力求顾客完全满意。只有当产品或服务 超越了顾客的期望时，他们才会完全满意并成为忠诚顾客。
  树立超越顾客期望的理念
  　　当你拿到供应商为你提供的商品时，你一定会把它与你心 目中的这个商品进行比较；当你住进一家星级酒店，你一定会 把这里的房间设施、服务质量、餐厅装修、整体环境等与你曾 住过的酒店做一番对比。因为你购买这个商品和住这样的星级 酒店，你就希望能体现出花这么多钱的价值来。
  　　顾客的价值观决定了顾客对某种产品或服务的认知质量， 即期望质量；而商家提供的产品和服务顾客可亲自感受和体验 效果，称之为感知质量。顾客满意的程度取决于感知质量与期 望质量进行比较后所形成的感觉状态。
  　　如果感知质量低于期望质量，顾客的要求没能实现，顾客 会不满；如果感知质量等于期望质量，顾客期望得到满足感到满 意。只有当顾客的感知质量大于期望质量时，即超越顾客的期望时，才会赢得顾客的高度满意，这才可能培养出你的忠诚顾客。 六西格玛管理战略要求树立“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念，这能使顾客忠诚度大大提升，提高企业的竞争能 力。在实现顾客完全满意方面，最早实施六西格玛管理战略的 摩托罗拉公司是一个非常好的例子。
  摩托罗拉的顾客完全满意
  　　TCS（Total Customer Satisfaction）即“顾客完全满意” 是检验产品和服务质量的最终手段。摩托罗拉从 1989 年开始与 六西格玛管理战略相呼应展开了全公司范围的 TCS 活动。这次 活动的目的是创造和促进一种追求尽善尽美的风气，这项活动 在摩托罗拉深入人心、轰轰烈烈。
  　 摩托罗拉现在分布在全球的公司已有 7000 个左右的“TCS”团 队，他们活跃在摩托罗拉的所有子公司，给摩托罗拉创造着积极向 上的活力。为鼓励和表彰TCS 价值在摩托罗拉的各工厂、销售处、 分销中心及子公司的各部门的模范作用，摩托罗拉 1990 年开展了 TCS 团队竞赛。摩托罗拉的TCS 团队竞赛每年都奖励数千个小组，因 为它们在自己开展的 TCS 活动中大大提高了顾客的满意度，实现了 TCS 的目标。自 1990 年以来，摩托罗拉 TCS 竞赛每年举办一次，将 遍布全球的摩托罗拉人结为一体。比赛先是在公司内部（如天津工 厂）——本地区（如中国）——本大区（如亚洲）——美国总部。 摩托罗拉的 TCS 理念甚至对其供应商和分销商也产生了巨 大影响。摩托罗拉为了实现顾客完全满意的目标，就必须确保 每个零部件的质量，为达到此目的，摩托罗拉把 TCS 活动也扩 展至供应商。因为摩托罗拉不仅希望自己的员工能提供优质产 品，同时也要求供应商同样能提供优质产品。只有当供应商的 产品达到六西格玛的标准时，......More↓↓↓