六西格玛的顾客驱动哲学

笔者近几年在全国各地演讲中面对听众经常会给一个互动 题目，即一个公司中拥有大批顾客，有为顾客服务的众多一线 人员，也有基层部门的员工，有辅助支持的部门，有职能部门 及中层领导、有高层领导们。请诸位用一个三角形把这个公司 的组织结构勾画出来。
  　　大江南北、长城内外，包括改革开放的前沿深圳，测试结 果十有八九的学员会画成上面的三角形及其标注。有学员说： 这个金字塔形的组织机构，底座很大，这种视觉效果意味着在 市场经济的大风大浪中，我们的企业“我自巍然不动”。CEO是 我们企业的核心，是掌舵人，以及高层领导的人数比例在员工 中也很小，故把CEO及其高层领导放在金字塔顶理所当然。下 来是各职能部门及中层领导们，再就是辅助支持部门，再下来 应该是基层单位及员工，这一部分是企业中最基础和人员最多 的部分，放在金字塔底部最为合适。
  　　但我们认为这个图形正好反映了我们绝大部分学员的企业 文化理念仍是传统模式的。为什么把一线员工不专门标注出 来？这说明你认为一线员工的重要性还不足以专门标出；为什 么没有顾客？也许你认为顾客是我公司以外的，当然不能放在 我的组织结构中来。凡此种种，足以说明贵公司“以顾客为中 心”可能是句空话。长期的计划经济，中国的企业根本不需要 顾客，当进入市场经济我们需要面对顾客时一筹莫展。成功的企业告诉我们要“以顾客为中心”时，我们似乎领悟到成功的 真谛，然而“以顾客为中心”的口号落实到行动上还有很大距离。 尽管我们许多企业这几年认为他们已经建立了“以顾客为 中心”的经营方针，“顾客是上帝”的口号已家喻户晓。当你走 进一些企业，“顾客是上帝”的大幅标语口号就竖在最醒目的位 置上。当人们在重复着“顾客是上帝”的口号时，顾客们在这 些动人的口号的掩盖下正遭受着不公平的对待。顾客的利益没 有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这不就是对顾客的愚弄 吗？记得前几年在电视上看到有位女士就对这种口号提出质疑。 这位女士说上帝又不吃，又不喝，又不痛，又不痒，哪知人间疾苦？把我们顾客当上帝只是一种不切实际的口号而已。
  　　1997年美国管理协会.斯米克管理丛书就有一本《顾客是 总裁》的书。这本书已于1998年由上海人民出版社翻译出版。 这本书就抨击商家的“顾客是上帝”的说法。作者倡导商家把 顾客从“天堂”拉回人间，把顾客变成一个有血有肉的实体，建 立一个以顾客利益为导向的经营方针，从而企业才能获得持久 的成功。
  　　员工们总是爱戴和钦佩他们的总裁，但并没有把他们的总 裁看作上帝。所以，还是实际一些，把顾客仅看成总裁就行了， 顾客与总裁们一样，理应得到同样的尊重。有个别学员把组织结构画成上面的倒三角形。我们十分推 崇这个倒三角形，这是一个反映“以顾客为中心”的现代组织 结构图。这个图形中不仅有了顾客，而且首先是顾客，体现出了顾客至上的理念。顾客在倒三角的最上端占的面积也最多， 意味着顾客多多，这正是我们企业求之不得的事。图形中有了 与顾客打交道的一线人员，这说明一线人员的重要性得到了体 现。大家都会有这样的体会，一个优秀的一线人员在与顾客接 触时会为企业树立起良好的形象，而一个不合格的一线人员往 往会败坏企业的形象和声誉；高层领导及其CEO放在倒三角的 最下端，这部分所占比重本来就很少；放在这个位置比例合适； 再从下往上CEO、高层领导、中层领导、辅助支持部门一级为一 级创造好环境、条件，都在支持着我们的一线员工，一线员工 为我们的顾客提供更好的服务。这更体现出我们领导人常说的“我们都是为人民服务的”，也体现出企业的所有员工，我们的 目标就是为了顾客完全满意。
  　　有人说这个倒三角的视觉效果不好，稍有不慎，就要倒 掉！其实各位想想，在市场经济的大风大浪中，不存在四平八 稳的企业，企业正是在大风大浪中，东摇西摆，艰难向前。这 也表明现在企业的老板不好当，稍有不慎，就会有危险。这激 励着我们的老板们不敢有丝毫的懈怠。
  顾客驱动的发展哲学
  　　是什么推动企业的发展壮大？对于这个问题的回答，具有 不同企业文化理念的人有着很大的分歧。是技术推动，还是顾 客推动这是近年来争论最多的问题。这里先不给出结论，我们 仅罗列两个国内外企业的有趣现象。
  　　“铱星”是世界上第一个投入使用的大型的地球轨道移动 通信卫星系统，在现有的移动通信技术中，铱星技术最为先进， 星座规模最大，投资最多，建设速度最快，因此从理论上讲，铱 星占尽了市场的先机。
  　　造价达 50亿美元的铱星系统有 66颗卫星，1998年 11月 1 日投入运营。它开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代 通信的一个里程碑，使人类在地球上......More↓↓↓