AT&T如何建立有效的知识管理

    从企业管理的观点来看，管理者必须引领组织学习，使竞争力能够在市场中提升，跳得比过去更高更远，动力则来自组织的知识管理与创新，而在信息社会的大环境下，这些都需要企业建立起系统的知识管理来提供基础性的支持。
   
    1、背景材料
   
    AT&T公司成立于1885年，公司的来源可以追溯到1876年贝尔发明电话这一颇具影响力事件。公司的历史将近120年，始终致力于改革、质量以及服务。AT&T公司既是历史悠久的传统产业，也是成功转型至知识型产业的一个重要案例。为了发展知识型产业，从1996－1997年，该公司花了近2年的时间建构开发了6个知识社区，来服务全球超过2600家以上的企业客户。但是，两年的时间仅仅是一个起步的阶段。
   
    2、战略规划
   
    对于像AT&T这样历史悠久的大公司来说，任何变革都是非常困难的，何况像整个企业的大变革。AT&T公司充分认识到了问题的难度，首先考虑到了公司的整体战略，全新的知识管理体系应该是为公司的整体战略服务，应该有助于实现企业持续向知识型企业的过渡。因此，从一开始AT&T公司的高层领导对这个项目的重要意义认识非常充分，并且给予了重大的支持，公司任命了担任全球服务营销的副总裁Pat Traynor来全权负责此事，可以说AT&T公司建立知识管理系统走的是从上到下的路线。
   
    开始时，Pat Traynor提出了一个“业务转型的计划”，该计划确立了建立企业“知识社区”的目标，即让“知识社区”成为整个公司的知识管理系统的基本单元。为了应对公司相关产业技术变革的迅猛速度，保证员工分享信息与知识的能力，Pat Traynor选择了产品/服务作为“知识社区”的基础，而不是选择单纯的产品或者市场。这样一来，在AT&T公司形成了六个大的“知识社区”：“无线通信社区”、“企业网络社区”、“资料社区”、“视讯中心社区”、“国际服务社区”、“客户业务经理社区”。开始时，知识社区的主要成员由全球50个营业处的专业人员组成。
   
    3、战略实施
   
    在AT&T公司，“知识社区”是一个全新的概念，要向其他人解释这种全新的理念是非常困难的，而且大部分的人也不大相信“知识社区”能给他们带来的改变。为了保证变革能够得到顺利的实施，Pat Traynor决定继续推行从上到下的路线，为每一个社区配备一位专业的知识库的编辑人员，同时还专门委派了一个全职的负责人来确保工作的开展以及项目小组间的有效沟通。
   
    AT&T公司的“知识社区”建立总共经历了三个主要的阶段：
   
    （1）创办时期：该时期也被称为“个人计算机阶段”，主要是通过个人计算机来提高员工的工作效率，通过电子邮件加强彼此间的沟通和协调，让更多的人能够亲自体会到知识管理系统带来的变化。主要活动包括建立知识社区、招聘知识社区的成员。可以看作是内部的“市场导向”活动，该时期已经有了初步的知识共享，但是此时由于成员间时间和权限的差异，以及整个社区资源的不足，成员间知识资源竞争大于共享。
   
    （2）分享时期：主要活动是学习计划、整体的规划会议、各种社区管理与知识分享的讨论会，属于“社区导向”的活动。正是在这个时期，AT&T公司改变了从一开始就推行的上层路线，因为Pat Traynor发现“知识社区”要想持续的运行下去，必须让所有的社区成员不断的进行沟通、讨论，技术发展的速度是如此的快，以至于没有人能够单独的处理问题，而客户的问题和需求又是那么的多，传统的员工培训方法根本来不及，Pat Traynor想到了让更多的人参与进来——利用最基层来发展社区，放弃原计划的由公司领导的社区发展的理想，开始建立“自给自足的知识社区”。依靠员工间......More↓↓↓