细节成就完美

  37岁的杨承明从杭州抵沪，时间很紧张，他把朋友约出来，直接把自己的黑色LEXUS LS430开到雷克萨斯专卖店做保养，两个人在4S店里的咖啡香氛中就这样开始谈一单生意。
  
  　　杨承明成为雷克萨斯车主还不到一年，他说自己就是冲着4年10万公里免费保养选择了Lexus。尽管奇怪“挺好的‘凌志’商标闲置不用，非要改成四个字的‘雷克萨斯’干嘛”，但半年多来，他对4S店周到而专业的服务相当满意。
  
  　　上海和凌雷克萨斯4S专卖店，严格按照雷克萨斯全球统一标准建设，占地面积8611m2、建筑面积8031m2、绿化率高达31％。从内到外气势恢宏，仿如五星级豪华酒店。以顾客服务为导向的设计理念，使得整个空间规划和硬件设施的功能十分完备：车主来到和凌，专业维修接待人员，会在独立的接待服务室内提供一对一的接车服务；详细了解车况后，由技术人员在全空调的维修车间内进行维修或保养。在此过程中，专卖店为等候的顾客提供咖啡、报纸、健身、网络、影视等各种休闲服务。从顾客手中的冷热饮料，到包括儿童区在内的各种功能设施、盥洗室内烟灰缸中的咖啡末……细致得让人吃惊。除此之外，上海和凌也承诺提供所有LEXUS雷克萨斯车主24小时服务救援体制、及短途交通接送服务。“哪怕是洗一下车，和凌也将为您送上免费的咖啡及其他休闲服务”。
  
  　　所有这些近乎完美的细节，源于上海和凌“投资人”台湾和泰多年的汽车销售行业经验。做为丰田在日本以外的第一家经销商，50年的打磨，丰田的精细完善已经渗入台湾和泰的血液。今年62岁的陈顺德曾做过台湾和泰的总经理，而今担任中国事务所执行长，他看起来要年轻许多，有习惯性的谦和微笑、走路快而沉稳、爱打高尔夫。“大陆市场要比台湾大太多，我们已经在上海生根，要在全国尽快发展壮大”，这是陈顺德十年以来殚精竭虑的事。现在，4S店几乎成为汽车销售行业的标准业态，面对上海和凌的成功，我们有必要取经于从业40年的陈顺德。
  管理学家：2005年上海和凌一年卖出近600台雷克萨斯，交出了一份相当不错的成绩单。请问上海和凌是如何做到这一点的？
  
  陈顺德：上海和凌是台湾和泰在大陆设立的第一家雷克萨斯LEXUS店。自2005年2月开张以来，到年底上海和凌共销售581台雷克萨斯汽车，单纯从计划指标来讲基本达到预期目标。但是，一家4S新店运营，最需要关注的并不是当前或已完成的销量如何，而是需要特别关注以下三个方面的问题进展状况。
  
  　　第一是保证运营的顺畅。包括营业场所、硬件设施等硬件是否已遵循生产厂商要求或规定而设定，同时管理流程、制度执行等软件是否已通过培训、作业、考核等手段来落实运营的顺畅。
  
  　　第二是时刻做到让顾客满意。对于高端豪华车的行销，我们检验的一个非常重要的指标就是我们所提供的服务能否达到顾客满意的水平，能否让客户真实体验到我们提供Value（价值）远甚于Price（价格）。
  
  

第三是培养持续改善的能力。4S店开设期间要通过人员的磨合、企业文化的导入、服务流程的建立迅速达到一个较高的服务水平，此外还应当建立客户反馈机制，培养持续改善的能力。
  
  　　从我们所关注......More↓↓↓