顾客价值是企业战略的基石

  在我的心中，一直存在七个不安:第一个不安是中国企业二十年来的高增长是来源于市场的自然增长，而不是靠企业自身的能力;第二个不安是企业没有持续稳定的增长;第三个不安是大部分中国企业只关注两件事情，第一件事是不断降低成本，第二件事是在市场上拼价格，不具备系统的能力;第四个不安是企业还没有意识到自己究竟依靠什么才能存活;第五个不安，中国的企业还没有达到国际化运作标准的要求;第六个不安，企业还没有有效的服务模式;最后一个不安，就是企业的状态、心态和能力到底可以支撑他们走多远？
  
  　　针对这七种不安，我们在重新探讨新的商业模式之前，必须先了解现今影响商业环境的三个因素。
  
  　　第一个因素是商业宗旨。以往的商业宗旨就是让消费者来购买商品，而全新的商业模式则是将适合的商品送到合适的消费者手中。
  
  　　第二个因素是技术。技术带来的革新让地理位置不再成为障碍。
  
  　　第三个因素就是消费群体。我们在开拓市场的时候，非常重要的一点就是要摸清消费者的消费习惯、消费能力等。
  
  　　了解了影响商业环境的因素之后，我们究竟应该如何思考？首先，我们肯定是要具备新的商业思维模式。什么是新的商务思维模式？一句话，顾客是唯一能解雇我们所有人的人。很多企业家都认为，我拥有了终端就拥有了顾客，其实终端就是终端，只不过它最贴近顾客。如果我们不能从这个意义上理解顾客的话，就没有办法真正理解新的商务思维到底是什么。
  
  　　我曾跟很多欧盟的研究人员聊天，我问他，你为什么来访问中国？他说，“我要研究中国中小企业的管理模式。”我说，我们的很多种小企业做得不是很好。他说不对，你们中小企业是做得最好的，比如海尔、联想，还有华为……我听完之后不敢说话，因为在我们心目中，海尔、联想，还有华为，它们是大企，但是在他们眼里却是小企业。
  
  　　为什么我们的企业不能够做大？因为我们很多资源并没有投到顾客身上，而是在自己的价值链中就消耗了。还有就是供应商、制造商和渠道商之间永无休止地争夺话语权。其实，除了顾客，谁说了都不算。从这个意义上讲，如果你的思维方式不做调整，就没有机会。
  

  　　我们来看两个例子。第一个例子讲的是美国西南航空公司。我们都知道，美国西南航空公司最重要的战略就是保持最低成本。但是他们控制成本并不是延长工作时间、降低工人工资……它们的成本中，最核心的一个部分就是要节约顾客的时间，当你把顾客的时间节约下来的时候，你的成本一定是最低。所以，他们唯一做的一件事情，就是在任何一个机场，上货和卸货的时间只有20分钟。如果你在别的机场需要等待40分钟才能走，而在西南航空的机场只需要等20分钟，那你肯定会选择后者。这就是成功实施了最低成本战略。
  
  　　我们再来看星巴克。星巴克最厉害的地方不在于它做咖啡连锁，而在于它很清楚商业人士在什么地方才......More↓↓↓