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欧阳严明|组织知识管理：50美分＝4万美元 |
| 2007-2-21 作者：欧阳严明 |
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“尤里卡”支撑施乐客服半壁江山 --------------------------------------------------------- 50美分＝4万美元 在施乐公司，广为传播着尤里卡应用案例的一个故事。当时，巴西一位客户因为复印机连续不断的事故和停机，要求施乐立即为他们更换一台同型号的新机器；施乐如果不能找到解决问题的办法而被迫替顾客换机器的话，将承担4万美元的损失。 紧急时刻，巴西的客服人员在尤里卡上发现了一条来自蒙特利尔的针对同类故障的“小窍门”。巴西维修人员立即更换了机器中一个可能随时松动的接口头。事故排除了，客户对施乐的解决方案表示满意，从而撤销了更换新机器的要求。设备故障的肇事者，那个小小的接头花了施乐公司50美分的费用。 “类似的知识不可能或很难写进正式的电子手册或设备手册，但往往能在尤里卡中找到答案。”黄江涛说。 □记者：徐继业 上海报道 知识管理新贵———尤里卡 “尤里卡（Eureka）的意思是‘找到了’，表示我们找到答案时欢欣喜悦！”富士施乐中国公司全国技术支援经理黄江涛先生在上海嘉里中心2楼公司宽大的会议室里向记者娓娓道来。 正是源于这种找到问题解决方案时的欣喜，施乐公司将自己最得意的全球售后服务知识管理系统命名为尤里卡———也就在上个月12日，大洋彼岸的知识管理权威研究机构Teleos因为尤里卡知识管理系统在施乐售后服务中的成功表现，将施乐公司评为2002年度全球10大最受尊敬的知识管理企业。 “从名字来看，尤里卡表示该系统的操作简单，你看，一下子就‘找到了’。”黄对记者询问时的一脸郑重颇不以为然。在他看来，尤里卡就好像自己一个非常普通的“工具箱”，随时都可以从中拿出 一把小螺丝刀、小扳手等工具来顺手解决当前遇到的问题。 目前在中国，大约150名富士施乐售后服务工程师得到授权使用尤里卡为客户服务，全球范围拥有1.4万名授权工程师。 在中国公司会议室外正对前台的墙壁上有一个醒目的布告栏，上面贴着2001年度的“员工售后服务奖励和认同榜（2001BestRewardsandRecognition）”，那是员工们的必经之地，足见公司对这一员工奖项的重视。黄江涛告诉记者：“售后服务在施乐全球范围内已经接近或超过了整个销售额比重的40％。” 简单是美 Teleos一次简单的调查将施乐尤里卡系统从幕后推向了前台。而鲜为人知的是，早在10年前施乐就开始在公司推行该计划，来解决日益复杂的售后服务和机器维修问题。“当时提出的首要原则就是不要浪费时间和精力，在同一问题上提出两次相同的解决方案。”黄江涛说，“从这个层面上来讲，尤里卡是一个信息源，用来解决施乐产品硬件、软件、应用和网络运行等诸多问题。” 说来简单，但要真正做到“不在同一问题上提出两次相同的解决方案”，首先有赖于一个良好的知识发布系统，使以往所有碰到过并解决了的代表性问题都能及时传至相关工程师那里；其次必须有一个健全的知识提交系统，各地的工程师乐于将自己解决问题时积累的经验拿出来让其他人分享。“所以这是一个硬币的两个方面，也是知识的双向沟通问题。”黄江涛说。 黄江涛认为，实现有效的知识互动，关键是“简单”。“知识共享系统越简单，大家越容易参与，就越容易做好。”黄江涛解释。 在知识发布方面，尤里卡建立在一个名为PWS（PersonalWorkStation）的个人工作站平台上，施乐售后服务工程师根据所负责产品线的种类，有针对性地选取产品知识库进行安装，并进行适时更新。以往的更新依赖于光盘传递来实现，而网络技术的发展使得知识库的更新易如反掌———黄江涛用“两次点击”来形容：“一次点击是选择是否更新知识库，另一次点击是完成下载。” 黄特别指出，这种方式不仅节省了时间，也为工程师在浩如烟海的数据库中找到急需的“小诀窍”提高了数倍的效率。“这种设计使尤里卡可以离线操作，因为不是所有的客户服务现场都具备联网条件。”黄江涛说。 而每位售后服务工程师PWS另一端的产品知识库若缺少了员工的知识贡献，就会成为无源之水，无本之木。 知识分享流程 为促使施乐工程师积极贡献知识，尤里卡系统在知识提交方面也是围绕“简单”二字......More↓↓↓ |
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