CS是Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。从1965年Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域至今，对顾客满意的研究已进行了近40年。顾客满意也已从一种简单的经营口号和经营
目标而发展成为了一种较成熟的
经营管理模式。它甚至还被用于宏观
经济指标的建立：美国政府1994年推出了ACSI(美国顾客满意度指数)，以通过该指数来分析国民经济发展的现状和趋势：而我国的CSSI(中国顾客满意度指数)目前也正处于建立之中。可以说“顾客满意”已受到了企业、居民以及政府的重视。今天，随着
消费者主权意识的复苏、企业经营重心向市场和人性的复归，以及信息管理技术的日益发展，“顾客满意”更是受到了前所未有的广泛关注。顾客满意不仅是实现企业和顾客双赢格局的最佳途径，更是企业构筑
竞争能力、形成
竞争优势的重要方式。
一、CS经蕾的内涵
目前，理论界关于CS的概念有多种理解。 Howard & Sheth (1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态，Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差。而营销学权威Kotler(1995)则指出，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的
绩效或产出与人们的期望所进行的比较。然而无论如何定义，顾客满意所描述的始终都是人的一种心理体验，Kotler还进一步将这种心理体验用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。因此，CS经营即是以顾客满意这种体验为核心的经营，它以增强企业竞争力为导向，是为达成顾客满意、提高顾客满意度所进行的经营努力。
CS经营具有以下特点：(1)CS经营的
价值观是以顾客为中心，以市场为原点，其经营理念是顾客满意。(2)CS经营关注顾客终生价值，通过实现顾客满意来建立顾客忠诚(Customer Loyalty)和顾客保留(Customer Retention)。(3)CS经营是以信息为支撑的经营模式，它要求实时把握顾客及其需求的信息，并根据信息进行决策。(4)CS经营是动态互动型经营，通过企业与顾客的动态博弈，追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡。 (5)CS经营是可量化的经营，其决策的依据、经营的结果均具有可衡量性。(6)CS经营是基准 (Benchmarking)
战略经营，通过与竞争者在顾客满意方面的竞争对比，企业可以通过经营改善实现竞争超越。
二、CS经营与企业竞争力
企业进行CS经营的直接目标是顾客满意。美国市场营销学会的研究结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客，而获得一个新顾客的
成本是保持一个满意顾客成本的5倍。相关研究更进一步指出，当客户满意度提高5％，企业的
利润将加倍 (Harvard Business Roview)。正因如此，国外 93％的
CEO均认为，以顾客满意为核心的
客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素(Aberdeen group) (
蓝海，2001)。
可见，从市场的层面来看，CS经营关注顾客满意，通过顾客满意的达成实现利润的最大化。而从竞争的角度来看，CS经营则提倡企业竞争力导向的经营模式，以顾客满意来形成竞争优势，提升企业竞争力。由于企业竞争力是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效的向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质(金碚，2001)。因此可以认为，CS经营也正是以培育、形成和发展这种综合素质为导向的经营。具体而言，CS经营将通过提升企业的以下能力来实现企业竞争力的增强。
1．需求感知能力
现代竞争要求企业能敏锐洞察市场，具备......More↓↓↓
