八千万缔造新服务体系　长虹意欲何为？

   赢周刊·赢生活 □吕少枫



继节前推出SPA养生空调引爆淡季市场之后，2007年3月10日，长虹空调8000万重金打造的新服务体系，“阳光服务，感恩行动”启动新闻发布会在四川绵阳举行。这个被誉为行业金牌的服务体系，最大的特点是，以感动客户为最高服务宗旨，非常注重服务的细节与效率。

据长虹空调公司总经理李伟介绍，长虹空调投资在服务上的8000万，已经等于某些空调企业几年服务投入的总和。这28000万全部用于服务网点的形象建设、服务信息平台的优化、专业队伍形象建设，以及社区免费服务工程等，李伟自去年12月份开始就一直向媒体宣称，质量已经成为长虹空调未来战略重心。



以细节夺顾客欢颜

长虹空调售后服务部部长吴小勇介绍，长虹空调于去年12月份启动8000万服务资金，目前已在全国建立4000多个服务网点，其中核心网点200多家，这些网点是构成长虹空调服务体系的核心支撑。核心网点有专门的服务VI形象，建有24小时信息中心，大批受过专业培训的安装维修人员，配有完整的专用工具和机动车辆，以保证快速的服务。

在细节上，今年长虹空调不仅对网点形象、队伍的服务礼仪、着装作了严格统一规范，而且还制定了一系列的上门服务规范细节，比如出示工作证件、不准吸顾客的烟、喝顾客的水，以及帮助用户清理垃圾等，通过这些容易被人忽略的细节，来体现服务的质量。

据吴小勇介绍，为杜绝劣质空调支架继续流入市场，长虹空调专用安全支架已经开始批量生产，并将免费随购机配送。长虹专业支架全部是由加厚双面镀锌钢板，经过柔性加工，一次性锻压成形，没有接缝，抗震压强度大，而且还经过高温静电喷涂，在十年以内基本不生锈，目前市场上除了长虹之外，还没有其他企业使用这种支架。



以高效率换美誉度

长虹空调金牌服务的一项重要内容，是“128快修服务”，即“10分钟个人预约，20分钟回访，8小时快修”，在接到用户质量投诉后，10分钟内与客户约定上门服务时间，20分钟后将回访客户，跟踪上门服务的进展状况，长虹信息监督平台将及时跟踪，所有维修服务必须在8小时以内完成。

旺季安装是空调厂商最为头疼的事情，往年值空调井喷的时候，许多空调厂商根本无法及时安装，消费者投诉并不鲜见。吴小勇向媒体透露，长虹空今年在生产基地特招募了6000多名有生产、维修基础的员工，并通过强化服务培训，全部拿到了国家服务资格证。这批技术过硬的“金牌之师”，在旺季来临之际，将被派往全国各地配合销售旺季的服务工作。据了解，5月份之前，川渝地区至少有1000多名技术人员到位，其安装、维修装备花了不下80万元。

据了解，这种服务的效率尚处于行业前沿，企业必须拥有资金、服务组织结构、强大信息的处理平台来作为保障，长虹表示，这正是其竞争优势所在。

以高质量突显竞争优势