加强内部营销提升人力资源管理

　　摘要：内部员工满意是企业向外提供优质产品和完美服务的前提，市场导向的内部营销是提升企业内部员工满意度的有效方法，有助于企业获取超额回报和持续竞争力。为了将内部营销思想引入人力资源管理，要对内部营销理论进行分析,制定出现代企业进一步加强人力资源管理的一些措施。
　　关键词：内部营销；员工满意；人力资源管理
　　中图分类号：F272.3 文献标识码：
　　文章编号：1001-148X（2007）04-0088-03
　　随着工业经济社会向知识经济社会的过渡,顾客对产品和服务的满意与否成为企业发展的决定性因素。依据服务价值链理论（eskett,1994），要想获得消费者的满意，内部员工应首先获得满意，即顾客的忠诚和满意度最终是由企业内部员工一流服务来实现的。内部营销正是使员工满意从而不断提供出最佳服务的有效工具。
　　
　　一、内部营销的理论回顾
　　
　　内部营销理论最早出现在服务营销理论中，后又见诸于服务管理、全面质量管理和关系营销等理论中（erry 1981, Gr?nroos 1985, Voima and Gr?nroos, 1999）。erry 是最早正式使用“内部营销”一词的学者，他认为内部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标①。1991年，erry和Parasuraman又将内部营销进一步完善，认为“内部营销是通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略。②”Gr?nroos 认为内部营销的目的是“激励雇员，使其具有顾客导向观念”；allantyne（2000）强调内部营销是一种知识的更新；Voima and Gr?nroos s (1999)将关系营销的概念引进企业内部，提出内部营销即内部关系营销；Rafiq和Ahmed(2000)则从战略的高度阐述内部营销为一种适合于大范围的变革执行方法：“内部营销是一个有计划的努力，应用类似营销的方法满足内部顾客的需求，使他们理解组织的目标和行为，从而得到激励和达到满意。” ③
　　上述学者对内部营销的表达虽然不尽相同,但有一点是共同的，那就是内部营销的核心在于员工满意。内部营销要求员工坚持顾客导向理念，通过提高员工满意度,从而确保员工向外部顾客传递高质量的服务。
　　
　　二、内部营销设计的维度
　　
　　内部营销包含的维度是多方面的。erry and Parasuraman（1991）指出有效的企业内部营销活动包括以下内容：积极竞争人才；提供能够给员工带来意义和目的的愿景；用知识和技能装备员工使他们得以出色完成任务；把员工聚集在一起使员工从团队合作中获得益处；平衡自由的因素；通过评估和奖励使员工获得成绩；在研究的基础上进行工作设计。Dunne and arnes主张内部营销战略实施的必要成分有：设计工作产品；选择、发展适合的员工；使他们在工作中产生内在的价值，以达到加强服务提供的目的。Rafiq和Ahmed(2000)就此则提出了五个方面的内容即：员工的激励和满意，顾客导向和顾客满意，内部功能的相互协调与整合，采用类似营销的方法，采用明确的整体性功能性策略。
　　通过上述学者关于内部营销维度的分析，可以看出内部营销的关键因素主要侧重于招募、培训、激励员工、沟通交流和适当授权等，而这些方面均是人力资源管理的重要内容。
　　
　　三、内部营销导向的人力资源管理
　　
　　在内部营销与人力资源管理的关系上，不同的学者从不同的角度出发提出了不同的观点。 
　　otler (1991)指出内部营销是一项能成功招募、培训，激励有能力的员工为顾客提供高质量服务的任务，此概念的要旨是保证员工感到管理层对他们需要的关心(Ewing and Caruan......