[摘要] 随着市场
经济的发展，市场
竞争的日益加剧,中国有一大批行业正在出现高增长与低收益的现象，中国的微利时代正逐步降临；同时，这也是一个“客户为王”的体验经济时代。在这个时代，流行“攻心、心战”战术，
沟通从心开始，赢得
消费者的信赖和忠诚，你的产品、服务、观点等才会被消费者接受，消费者会“笑着打开钱包”。继产品经济和服务经济之后的体验经济时代，有人说哪个行业都不赚钱，哪个行业都可能挣钱，就看经营者能否做一个“阳光商人”，拯救迷失的
财富良心，真正以客户为中心，以诚信商德和慧眼独具的财商、谋略，打动消费者的消费灵魂，激活消费者的心智网络，赢得广阔的市场空间。
[关键词]
客户关系管理 商机 客户革命 营销力
一、抢占“客户革命”时代的商机
今天，掌握企业命运的，不再是企业，而是客户。客户资本决定企业价值，忠实的客户是最珍贵的商品，客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户，不再是徒有虚名的上帝，客户已经掌握了主动权，客户不再被一家企业锁定，他们货比三家，寻求更优质的服务，更公道的价格和
创新的产品。在“客户为王”的买方市场条件下，“客户革命”导致的“客户经济”时代，企业不为了客户而改变自己，就只有把客户推向自己的竞争对手。在这种背景下，世界范围内的企业人士，都在密切关注和高度重视客户关系管理。
客户关系管理适应了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心向以客户为中心的管理
模式的转变。产品同质化越来越明显的趋势中，企业靠制造
差异化的产品来赢得的
竞争优势越来越不明显。企业的竞争优势更多地从赢得的
客户资源中体现出来。同时，客户关系管理还体现了
企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。网络和各种现代交通通讯工具的出现和发展缩小了时空距离，企业与企业之间的竞争也变成了几乎是面对面的竞争，仅仅依靠
ERP的“内视型”管理模式已经难以适应激烈的市场竞争，企业必须转换自己的视角，在企业外部寻找整合自己资源的方法，客户关系管理正是体现了这一趋势。
客户关系管理
CRM（Customer Relationship Management），是一种以客户为中心的管理理念和
战略，是建立在
互联网和
电子商务基础上的一个新的系统，最终目的是实现并提高企业的价值。简言之，CRM就是一个商业策略，要努力争取大客户，保留现有客户，实现每个客户赢利最大化和企业最终盈利最大化。作为诞生于国外管理实践中的一项新成果，客户关系管理（CRM）目前在中国已成为学术界、企业界所关注的
热点问题。在网络经济高速发展的今天，它开始向电子化、信息化方向发展，其在应用中的重要性也日趋明显。自20世纪90年代末，伴随着互联网的大潮，国外的IT
厂商将客户关系管理（CRM）引入中国。客户关系管理正逐渐成为现代企业......
