危机公关红白榜

　　2006年的3.15已经过去了，但欧典的故事才刚刚开始。

　　3.15究竟意味着什么？

　　是品牌遭遇危机的集中时段？还是企业提升形象的大好时机？

　　回首过去的12个月，一系列“风波”、“事件”不仅震惊了消费者，也拷问着企业自身的公关机制。能否处理好突如其来的危机，不仅是对企业公关的一大挑战，也直接影响着企业的形象和品牌。

　　红榜

　　关键词：快速、诚意、借力

　　高露洁致癌嫌疑

　　事件回顾：2005年4月15日，英国《旗帜晚报》记者根据美国某大学教授的一篇文章观点写出了《牙膏癌症警告》一文，声称包括高露洁等品牌在内的数十种超市牙膏均含有三氯生，而成为癌症警告的焦点，引起了人们的恐慌。随即，高露洁牙膏销量明显下降，开始有人退货。

　　进榜理由∶借力权威媒体。4月21日，国内最有影响力的政经类报纸《南方周末》发布《高露洁致癌事件调查∶谁制造了牙膏信任危机》，称所谓“高露洁致癌事件”，其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。由于《南方周末》的影响力，众多媒体的报道风向开始转向。

　　杜邦“特富龙”致癌风波

　　事件回顾：2006年2月16日，杜邦“特富龙”涂层中的PFOA（全氟辛酸及其盐类）被美国科学顾问委员会定性为“可能性致癌物”，这一论断再次引起了“特富龙”不粘锅的国内使用安全问题。

　　进榜理由∶提前启动危机公关。1月27日，当国内大小媒体开始报道美国科学顾问委员会针对PFOA给予其毒性级别的草案意见时，杜邦就已经意识到事态的发展趋势，在美国科学顾问委员会即将表决之前，便召开了说明会，当天杜邦准备了大量的书面材料，解释PFOA、“特富龙”以及不粘锅的化学定义及产品合成过程，同时，也邀请了业内的数位知名人士同时参与此次会议。

　　芝华士成本谎言

　　事件回顾：2006年1月20日，《国际金融报》头版刊登了一篇题为《芝华士12年∶“勾兑”了多少谎言》的报道，援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的“芝华士12年”的成本信息，向保乐力加中国公司发出了四项质疑，一时间，芝华士成本谎言通过各大传媒迅速传播扩散至全国。

　　进榜理由∶最快反应速度。在文章刊登当天，保乐力加即委托其公关公司发布新闻公告，4天后，再度以苏格兰威士忌协会的名义向公众作出回应。25日，在上海举行联合记者招待会，众多高层人物均到场接受了记者询问。

　　香港迪斯尼“拒客”事件

　　事件回顾∶香港迪斯尼乐园从2006年1月30日起连续4天爆满，并在2月1日和2日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。被拒绝入场后，这些远道而来的游客不愿离去，聚集在乐园紧闭的铁门前，挥舞着门票要求入场，场面非常混乱。香港政府也高调介入，敦促迪斯尼迅速解决此事。

　　进榜理由∶诚意致歉。香港迪斯尼乐园副总裁安明智在事件发生后，曾三度向消费者道歉，并在4日召开了新闻发布会，声称愿意为消费者退票退款。

　　白榜

　　关键词：失语、否认、拖延

　　雀巢奶粉“碘超标”事件

　　事件回顾∶2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超标食品目录。此事在媒体的披露下，迅速引起了消费者的高度关注，超市也纷纷采取了撤柜措施。

　　进榜理由∶高层躲避，集体失语。雀巢公司早在15天前就知道奶粉存在问题，却心存侥幸隐瞒不报；当危机爆发时，所有高层集体失语，而公关人员在接受采访时又前后矛盾、漏洞百出，直至事发10天后才作出了正式道歉。

　　戴尔“邮件门”风波

　　事件回顾∶2005年5月29日，《第一财经日报》获得的一组电子邮件显示，为了争取订单，一位名叫Chris的戴尔公司的销售人员称，“要知道，......More↓↓↓