外资银行来了，看你们怎么办？

   中外银行竞争引发对客户服务的思考



□ 本刊记者 武少中



“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，北京城建集团的邹先生就会产生转投境外银行的想法。

邹先生的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少，其中尤以高端客户为主。

自2007年4月2日开始，外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开。在首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点正式同时开业，外资银行可全面经营人民币零售业务。

中国的消费者终于多了一项选择，被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，四家外资银行已全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却如何呢？



商业银行靠什么吸引客户

近日，《新智囊》联合中国管理传播网对各商业银行的客户满意度进行了多项调查，结果不容乐观。

1、客户对银行的服务质量总体满意度不高。

在近百份调查问卷中，对商业银行总体服务质量“满意”和“较满意”的仅占48.4%，还不到接受调查的银行客户的一半。客户对商业银行的总体满意度评价还因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25-35岁、月收入在3000-5000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的比例最低。其中消费者对四大国有商业银行服务满意度排行分别是：工商银行最高，然后是建设银行、农业银行，最后是中国银行。

2、对商业银行的服务效率普遍不满意。

52.6%的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次，有26.8%的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且，年龄越小、收入越高、学历越高，对银行服务效率越不满意。